Troubleshooting guidesMga giya sa pag-usisaMga giya sa pag-usisa
Passi City, Iloilo

Technical support manualManwal kang tech supportManwal sang tech support

Find the next check, explain it to the customer and hand off the case.Pangitaa ang masunod nga test, ipaathag sa kostumer kag ipasa ang ticket.Pangitaa ang masunod nga test, ipaathag sa kostumer kag ipasa ang ticket.

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerGuided diagnosisGiya sa pagpangita kang problemaGiya sa pagpangita sang problema
Fiber terminal · exampleFiber terminal · halimbawaFiber terminal · halimbawa
Modem light guideMga suga kang modemMga suga sang modem

Find a guidePangitaa ang giyaPangitaa ang giya

Common callsMasami nga reklamoMasami nga reklamoRed LOSPula nga LOSPula nga LOSSlow internetMahinay nga internetMahinay nga internetAlready paidNakabayad naNakabayad na

Connection & fiberKoneksiyon kag fiberKoneksyon kag fiber

8
No internet on any deviceWara internet sa tanan nga deviceWala internet sa tanan nga device

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Ask when it last worked. Turn mobile data off for the test. Try two unrelated websites on a second device on the same Wi-Fi.
    Pamangkuta kon san-o ulihi nga nag-andar. I-off anay ang mobile data. Sa isa pa ka device sa amo man nga Wi-Fi, abrihi ang duha ka lain nga website.
    Pamangkuta kon san-o ulihi nga nag-andar. Patya anay ang mobile data. Sa isa pa ka device sa amo man nga Wi-Fi, abrihi ang duha ka lain nga website.
  2. Check for a known outage and verify account status privately. Ask for the exact Power, PON and LOS light pattern before restarting anything.
    Usisaa kon may outage kag kumpirmaha sa pribado ang estado kang account. Ipalista ang suga nga Power, PON kag LOS antes mag-restart.
    Usisaa kon may outage kag kumpirmaha sa pribado ang estado sang account. Ipalista ang suga nga Power, PON kag LOS antes mag-restart.
  3. No power → check the power supply. Red LOS → check the fiber path. Stable PON with LOS off → compare wired access and the WAN session. A billing restriction can exist alongside a line fault.
    Kon wara suga, usisaa ang kuryente. Kon pula ang LOS, usisaa ang linya. Kon pirmi ang PON kag patay ang LOS, itandi ang wired test kag WAN session. Mahimo nga may problema sa bill kag linya sa amo man nga oras.
    Kon wala suga, usisaa ang kuryente. Kon pula ang LOS, usisaa ang linya. Kon steady ang PON kag patay ang LOS, itandi ang wired test kag WAN session. Posible nga may problema sa bill kag linya sa pareho nga oras.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

Send isolated optical faults to repair dispatch. Send an online ONU with failed service, or several affected clients, to the network engineer with the time, scope and tests.
Ipasa sa repair dispatch ang problema sa fiber kang isa ka linya. Kon online ang ONU pero wara serbisyo, ukon madamo ang apektado, ihatag sa network engineer ang oras, sakop kag resulta.
Ipasa sa repair dispatch ang problema sa fiber sang isa ka linya. Kon online ang ONU pero wala serbisyo, ukon madamo ang apektado, ihatag sa network engineer ang oras, sakop kag resulta.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

On the customer’s connection, reopen the original service and a second site with mobile data off. Record which devices passed.
Sa koneksiyon kang kostumer, abrihi liwat ang ginareklamo nga serbisyo kag isa pa ka site nga patay ang mobile data. Isulat kon ano nga mga device ang nag-andar.
Sa koneksiyon sang kostumer, abrihi liwat ang ginareklamo nga serbisyo kag isa pa ka site nga patay ang mobile data. Isulat kon ano nga mga device ang nag-andar.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

Is the internet down on every device? Please tell me which modem lights are on or blinking. You can leave the modem as it is while I check your line.

Kinaray-a

Wara bala internet sa tanan ninyo nga device? Ano nga mga suga kang modem ang nagasiga ukon nagapakidlap? Pabay-i anay ang modem samtang ginausisa ko ang inyo linya.

Hiligaynon

Wala bala internet sa tanan ninyo nga device? Ano nga mga suga sang modem ang nagasiga ukon nagapakidlap? Pabay-i anay ang modem samtang ginausisa ko ang inyo linya.

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa
Modem has no powerWara suga ang modemWala suga ang modem

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Ask whether the home has electricity and whether a separate router or UPS still has lights. Check for heat, water, smoke or a damaged plug from a safe distance.
    Pamangkuta kon may kuryente sa balay kag kon may suga ang separado nga router ukon UPS. Halin sa luwas nga lugar, usisaa kon may sobra nga init, tubig, aso ukon guba nga plug.
    Pamangkuta kon may kuryente sa balay kag kon may suga ang separado nga router ukon UPS. Halin sa luwas nga lugar, usisaa kon may sobra nga init, tubig, aso ukon guba nga plug.
  2. Only with dry, undamaged equipment, check the power switch and seat the original adapter. If safe, try the original adapter in a known-working wall outlet to isolate the UPS.
    Kon mamala kag wara guba ang gamit, usisaa ang power switch kag ipahamtang sing maayo ang orihinal nga adapter. Kon luwas, isaksak ini sa nagaandar nga outlet agod mahibaluan kon UPS ang problema.
    Kon mamala kag wala guba ang gamit, usisaa ang power switch kag ipahamtang sing maayo ang orihinal nga adapter. Kon luwas, isaksak ini sa nagaandar nga outlet agod mahibaluan kon UPS ang problema.
  3. After power returns, let the fiber modem finish starting before checking the router. Never open the adapter or try a random replacement.
    Kon magbalik ang kuryente, hulata nga makatapos mag-start ang fiber modem antes usisaon ang router. Indi pagbuksi ang adapter ukon magtilaw kang bisan ano lang nga salili.
    Kon magbalik ang kuryente, hulata nga makatapos mag-start ang fiber modem antes usisaon ang router. Indi pagbuksi ang adapter ukon maggamit sang bisan ano lang nga salili.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

Working outlet and original adapter but no power → repair dispatch for an approved adapter or ONU test. Smoke, sparking or water → stop and use the hazard guide.
Kon maayo ang outlet pero wara gihapon suga gamit ang orihinal nga adapter, ipasa sa repair dispatch. Kon may aso, aligato ukon tubig, untata kag sundon ang giya sa peligro.
Kon maayo ang outlet pero wala gihapon suga gamit ang orihinal nga adapter, ipasa sa repair dispatch. Kon may aso, aligato ukon tubig, untata kag sundon ang giya sa peligro.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Confirm the Power light stays on, registration completes and a customer device can browse.
Kumpirmaha nga padayon ang Power, rehistrado ang modem kag makaabri kang website ang device.
Kumpirmaha nga padayon ang Power, rehistrado ang modem kag makaabri sang website ang device.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

Do your other appliances have power? If the modem or plug is wet or smells burnt, please step away and leave it untouched.

Kinaray-a

May kuryente bala ang iban ninyo nga gamit? Kon basa ang modem ukon plug, ukon may baho nga sunog, magpalayo kag indi ini pagtanduga.

Hiligaynon

May kuryente bala ang iban ninyo nga gamit? Kon basa ang modem ukon plug, ukon may baho nga sunog, magpalayo kag indi ini pagtanduga.

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa
Red or blinking LOS lightPula ukon nagapakidlap ang LOSPula ukon nagapakidlap ang LOS

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Ask for the ONU model and the exact label and pattern. Record when it began and whether there was nearby construction, a storm or a hanging line.
    Pamangkuta ang modelo kang ONU, label kag pagpakidlap kang suga. Isulat kon san-o nagsugod kag kon may ginakay-o sa dalan, bagyo ukon nagalaylay nga linya.
    Pamangkuta ang modelo sang ONU, label kag pagpakidlap sang suga. Isulat kon san-o nagsugod kag kon may ginakay-o sa dalan, bagyo ukon nagalaylay nga linya.
  2. From monitoring, check last-seen time, optical alarms and other ONUs on the same PON or splitter. The customer may look at the cable route from a safe spot without touching the fiber.
    Sa monitoring, usisaa ang last seen, optical alarms kag iban nga ONU sa amo man nga PON ukon splitter. Halin sa luwas nga lugar, mahimo tan-awon kang kostumer ang agyan kang kable nga indi pagtandugon ang fiber.
    Sa monitoring, usisaa ang last seen, optical alarms kag iban nga ONU sa pareho nga PON ukon splitter. Halin sa luwas nga lugar, mahimo tan-awon sang kostumer ang agyan sang kable nga indi pagtandugon ang fiber.
  3. One affected drop → arrange a line inspection. Several simultaneous losses → open an area incident. Leave fiber connectors in place and keep people away from exposed or fallen cable.
    Kon isa lang ka drop, ipa-inspeksiyon ang linya. Kon dungan nga nadulaan ang madamo, magbukas kang area incident. Pabay-i ang fiber connectors kag ipalayo ang mga tawo sa kable nga nagwa ukon nahulog.
    Kon isa lang ka drop, ipa-inspeksiyon ang linya. Kon dungan nga nadulaan ang madamo, magbukas sang area incident. Pabay-i ang fiber connectors kag ipalayo ang mga tawo sa kable nga nagwa ukon nahulog.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

Repair dispatch needs the service location, ONU/PON reference, observed light and a private callback reference. Notify the duty lead immediately for public-road or electrical hazards.
Ipadala sa repair dispatch ang lugar, ONU/PON reference, suga kag pribado nga callback reference. Pahibalua gilayon ang duty lead kon may peligro sa dalan ukon sa kuryente.
Ipadala sa repair dispatch ang lugar, ONU/PON reference, suga kag pribado nga callback reference. Pahibalua gilayon ang duty lead kon may peligro sa dalan ukon sa kuryente.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Confirm registration, an optical level within this link’s approved range and working internet at the premises.
Kumpirmaha ang registration, optical level nga yara sa ginatugutan nga range kang linya kag internet sa balay.
Kumpirmaha ang registration, optical level nga yara sa ginatugutan nga range sang linya kag internet sa balay.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

Please leave the thin fiber cable connected. I’ll check whether the signal loss is on your line or also affects nearby connections.

Kinaray-a

Pabay-i nga nakakonekta ang manipis nga fiber. Usisaon ko kon inyo lang nga linya ang nadulaan kang signal ukon pati ang mga malapit sa inyo.

Hiligaynon

Pabay-i nga nakakonekta ang manipis nga fiber. Usisaon ko kon inyo lang nga linya ang nadulaan sang signal ukon pati ang mga malapit sa inyo.

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa
PON keeps blinking after startupSige ang pakidlap kang PON pagkatapos mag-startSige ang pakidlap sang PON pagkatapos mag-start

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Record model, PON/Link and LOS pattern and whether the ONU was recently replaced. Allow startup to complete. Interpret the lights using that model’s legend.
    Isulat ang modelo, suga nga PON/Link kag LOS, kag kon bag-o gin-ilisan ang ONU. Hulata nga matapos ang pag-start. Sundon ang kahulugan kang suga sa amo nga modelo.
    Isulat ang modelo, suga nga PON/Link kag LOS, kag kon bag-o gin-ilisan ang ONU. Hulata nga matapos ang pag-start. Sundon ang kahulugan sang suga sa amo nga modelo.
  2. Use the inventory to match the ONU identifier and intended OLT/PON. Compare discovered, registered and last-down status. Check neighboring ONUs on that port.
    Itandi sa inventory ang ONU identifier kag ang husto nga OLT/PON. Usisaa kon nakita, rehistrado ukon offline ang ONU kag kon ano ang last-down cause. Itandi sa iban nga ONU sa amo nga port.
    Itandi sa inventory ang ONU identifier kag ang husto nga OLT/PON. Usisaa kon nakita, rehistrado ukon offline ang ONU kag kon ano ang last-down cause. Itandi sa iban nga ONU sa amo nga port.
  3. If visible but unregistered, check the approved work order and binding. If absent or optical alarms appear, follow the fiber guide. Leave registration and VLAN changes to provisioning.
    Kon makita pero wara marehistro, usisaa ang work order kag binding. Kon indi makita ukon may optical alarm, sundon ang giya sa fiber. Ang provisioning team ang magbag-o kang registration kag VLAN.
    Kon makita pero wala marehistro, usisaa ang work order kag binding. Kon indi makita ukon may optical alarm, sundon ang giya sa fiber. Ang provisioning team ang magbag-o sang registration kag VLAN.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

Send the port, expected identifier, discovery result and replacement history to provisioning. Refer a missing isolated ONU with optical evidence to repair dispatch.
Ipadala sa provisioning ang port, ginapaabot nga identifier, discovery result kag kasaysayan kang pag-ilis. Ipa-repair ang nagaisahanon nga ONU nga indi makita kag may ebidensiya kang problema sa fiber.
Ipadala sa provisioning ang port, ginapaabot nga identifier, discovery result kag kasaysayan sang pag-ilis. Ipa-repair ang nagaisahanon nga ONU nga indi makita kag may ebidensiya sang problema sa fiber.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Verify stable registration on the correct port, a WAN session where applicable and a successful browsing test.
Kumpirmaha nga rehistrado kag pirmi ang koneksiyon sa husto nga port, may WAN session kon kinahanglan, kag maka-browse.
Kumpirmaha nga rehistrado kag steady ang koneksiyon sa husto nga port, may WAN session kon kinahanglan, kag maka-browse.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

Please tell me the modem model and which light keeps flashing. I’ll check whether our equipment can see your modem.

Kinaray-a

Ano ang modelo kang modem kag diin nga suga ang sige pakidlap? Usisaon ko kon makita kang amon kagamitan ang inyo modem.

Hiligaynon

Ano ang modelo sang modem kag diin nga suga ang sige pakidlap? Usisaon ko kon makita sang amon kagamitan ang inyo modem.

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa
PON is steady but there is no internetPirmi ang PON pero wara internetSteady ang PON pero wala internet

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Confirm LOS is off, the ONU is registered and the account is active. Identify whether the ONU or a separate router starts the WAN session and whether the service uses PPPoE, DHCP or a static handoff.
    Kumpirmaha nga patay ang LOS, rehistrado ang ONU kag aktibo ang account. Usisaa kon ONU ukon separado nga router ang nagakonekta sa WAN, kag kon PPPoE, DHCP ukon static ang serbisyo.
    Kumpirmaha nga patay ang LOS, rehistrado ang ONU kag aktibo ang account. Usisaa kon ONU ukon separado nga router ang nagakonekta sa WAN, kag kon PPPoE, DHCP ukon static ang serbisyo.
  2. Check the Ethernet link to the WAN port. For PPPoE, search the assigned access concentrator’s active sessions and recent authentication events. For DHCP or static service, compare lease or handoff details with the work order.
    Usisaa ang Ethernet pakadto sa WAN. Sa PPPoE, tan-awa ang active sessions kag authentication events sa gin-assign nga access concentrator. Sa DHCP ukon static, itandi ang lease ukon handoff sa work order.
    Usisaa ang Ethernet pakadto sa WAN. Sa PPPoE, tan-awa ang active sessions kag authentication events sa gin-assign nga access concentrator. Sa DHCP ukon static, itandi ang lease ukon handoff sa work order.
  3. No attempt at the expected concentrator suggests a handoff, VLAN or discovery issue. A rejection needs private provisioning review. For an established session, test gateway, IP reachability and name resolution.
    Kon wara attempt sa husto nga concentrator, usisaa ang handoff, VLAN ukon discovery. Kon rejected, ipa-review sa provisioning sa pribado. Kon may session, i-test ang gateway, IP kag DNS.
    Kon wala attempt sa husto nga concentrator, usisaa ang handoff, VLAN ukon discovery. Kon rejected, ipa-review sa provisioning sa pribado. Kon may session, i-test ang gateway, IP kag DNS.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

Give the network engineer the serving concentrator, timestamp, session state and sanitized error. Avoid deleting sessions, changing credentials or bypassing the billing profile during diagnosis.
Ihatag sa engineer ang concentrator, oras, session state kag error nga ginkuhaan kang pribado nga detalye. Indi pagpanasa ang session, pag-ilisi ang password ukon paglaktawi ang billing profile sa pag-usisa.
Ihatag sa engineer ang concentrator, oras, session state kag error nga ginkuhaan sang pribado nga detalye. Indi pagpanasa ang session, pag-ilisi ang password ukon paglaktawi ang billing profile sa pag-usisa.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Confirm the correct subscriber session or handoff is active, then test browsing on the customer’s device.
Kumpirmaha nga aktibo ang husto nga session ukon handoff, dayon mag-test kang website sa device kang kostumer.
Kumpirmaha nga aktibo ang husto nga session ukon handoff, dayon mag-test sang website sa device sang kostumer.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

The fiber modem is registered. I’ll check the connection from your modem to our network. Please leave the settings as they are.

Kinaray-a

Rehistrado ang inyo fiber modem. Usisaon ko ang koneksiyon halin sa modem pakadto sa amon network. Pabay-i anay ang mga setting.

Hiligaynon

Rehistrado ang inyo fiber modem. Usisaon ko ang koneksiyon halin sa modem pakadto sa amon network. Pabay-i anay ang mga setting.

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa
Connection keeps droppingGauntat-untat ang koneksiyonGauntat-untat ang koneksyon

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Get two or three exact drop times, duration, affected devices and the light pattern during a drop. Note whether Wi-Fi disappears or stays connected.
    Pangayoa ang duha ukon tatlo ka oras kang pagkaputol, kadugayon, apektado nga device kag suga sa amo nga tion. Isulat kon nadula ang Wi-Fi ukon konektado gihapon.
    Pangayoa ang duha ukon tatlo ka oras sang pagkaputol, kadugayon, apektado nga device kag suga sa amo nga tion. Isulat kon nadula ang Wi-Fi ukon konektado gihapon.
  2. Match those times to ONU uptime, optical alarms, power-loss reports and WAN session history. Check a wired device while Wi-Fi fails, if available.
    Itandi ang mga oras sa ONU uptime, optical alarms, mga report kang brownout kag WAN history. Kon may wired nga device, usisaa ini samtang may problema ang Wi-Fi.
    Itandi ang mga oras sa ONU uptime, optical alarms, mga report sang brownout kag WAN history. Kon may wired nga device, usisaa ini samtang may problema ang Wi-Fi.
  3. Power events point to the premises supply. Optical drops need a line check. Stable ONU with WAN flaps needs network review. Stable wired access during Wi-Fi drops points to the home network.
    Kon nagadula ang power, usisaa ang suplay sa balay. Kon optical ang gauntat, ipa-check ang linya. Kon pirmi ang ONU pero gauntat ang WAN, ipa-check sa engineer. Kon maayo ang wired, usisaa ang Wi-Fi.
    Kon nagadula ang power, usisaa ang suplay sa balay. Kon optical ang gauntat, ipa-check ang linya. Kon steady ang ONU pero gauntat ang WAN, ipa-check sa engineer. Kon maayo ang wired, usisaa ang Wi-Fi.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

Send matched timestamps and the relevant log event to repair dispatch or engineering. If no event was captured, agree on a monitoring window and the next update.
Ipadala ang nagtupong nga mga oras kag log sa repair dispatch ukon engineer. Kon wara nakuha nga event, magsugot sa tion kang pagmonitor kag sa oras kang sunod nga balita.
Ipadala ang nagtupong nga mga oras kag log sa repair dispatch ukon engineer. Kon wala nakuha nga event, magkasugot sa tion sang pagmonitor kag sa oras sang sunod nga balita.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Retest during the usual failure window. Keep the case in monitoring until the agreed observation period or customer confirmation.
I-test liwat sa oras nga masami maputol. Ibilin sa monitoring tubtob matapos ang ginsugtan nga tion ukon magkumpirma ang kostumer.
I-test liwat sa oras nga masami maputol. Ibilin sa monitoring tubtob matapos ang ginkasugtan nga tion ukon magkumpirma ang kostumer.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

The next time it drops, please note the time and which light changes. That lets me compare what you see with our line records.

Kinaray-a

Kon maputol liwat, isulat palihog ang oras kag kon ano nga suga ang nagbag-o. Maitandi ko ina sa rekord kang linya.

Hiligaynon

Kon maputol liwat, isulat palihog ang oras kag kon ano nga suga ang nagbag-o. Maitandi ko ina sa rekord sang linya.

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa
Several customers or a whole area are offlineMadamo nga kostumer ukon bilog nga lugar ang wara internetMadamo nga kostumer ukon bilog nga lugar ang wala internet

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Collect independent reports, first failure time and barangay/sitio. Check open incidents, maintenance and power reports. Group by actual PON or uplink where inventory allows.
    Tipuna ang bulag nga report, una nga oras kag barangay/sitio. Usisaa ang bukas nga incident, maintenance kag brownout. Igrupo suno sa aktuwal nga PON ukon uplink kon makita sa inventory.
    Tipuna ang bulag nga report, una nga oras kag barangay/sitio. Usisaa ang bukas nga incident, maintenance kag brownout. Igrupo suno sa aktuwal nga PON ukon uplink kon makita sa inventory.
  2. Compare affected and unaffected ONUs, PON ports, access concentrators or uplinks. Timestamp alarms in Philippine time. A shared barangay alone does not establish the cause.
    Itandi ang apektado kag nagaandar nga ONU, PON port, concentrator ukon uplink. Isulat ang oras kang alarm sa oras kang Pilipinas. Usisaa pa ang kabangdanan bisan magkasimanwa ang nagreklamo.
    Itandi ang apektado kag nagaandar nga ONU, PON port, concentrator ukon uplink. Isulat ang oras sang alarm sa oras sang Pilipinas. Usisaa pa ang kabangdanan bisan magkasimanwa ang nagreklamo.
  3. Create one main incident, link individual tickets and assign a duty owner. Use only the confirmed service area and an agreed next-update time in customer messages.
    Magbukas kang isa ka panguna nga incident, i-link ang mga ticket kag magtalana kang duty owner. Banggita lang ang kumpirmado nga lugar kag ginsugtan nga oras kang sunod nga balita.
    Magbukas sang isa ka panguna nga incident, i-link ang mga ticket kag magtalana sang duty owner. Banggita lang ang kumpirmado nga lugar kag ginkasugtan nga oras sang sunod nga balita.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

Notify the duty lead and network engineer promptly. Coordinate one field dispatch or provider escalation through the incident owner. Record the external reference.
Pahibalua gilayon ang duty lead kag network engineer. Ipaagi sa incident owner ang dispatch ukon pag-escalate sa provider. Isulat ang reference kang provider.
Pahibalua gilayon ang duty lead kag network engineer. Ipaagi sa incident owner ang dispatch ukon pag-escalate sa provider. Isulat ang reference sang provider.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Verify recovery in monitoring and with customers on affected branches. Keep exceptions as individual tickets, then issue the confirmed restoration update.
Kumpirmaha sa monitoring kag sa mga kostumer sa apektado nga sanga. Ibilin nga bukas ang ticket kang may problema pa. Dayon maghatag kang kumpirmado nga balita.
Kumpirmaha sa monitoring kag sa mga kostumer sa apektado nga sanga. Ibilin nga bukas ang ticket sang may problema pa. Dayon maghatag sang kumpirmado nga balita.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

We’re checking reports from [area]. Your reference is [ticket]. I’ll update you by [time], even if the repair is still in progress.

Kinaray-a

Ginausisa namon ang mga report halin sa [lugar]. Ang inyo reference amo ang [ticket]. Magabalita ako liwat sa inyo sa ukon antes [oras], bisan nagapadayon pa ang pagkay-o.

Hiligaynon

Ginausisa namon ang mga report halin sa [lugar]. Ang inyo reference amo ang [ticket]. Magabalita ako liwat sa inyo sa ukon antes [oras], bisan nagapadayon pa ang pagkay-o.

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa
Internet stopped after a factory resetNadula ang internet pagkatapos kang factory resetNadula ang internet pagkatapos sang factory reset

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Ask whether the customer removed power or held the recessed RESET button. Note when it happened, which unit was reset and whether the original Wi-Fi name changed.
    Pamangkuta kon ginpatay lang ang power ukon ginpugngan ang nakalubong nga RESET. Isulat ang oras, kon diin nga unit kag kon nagbag-o ang ngaran kang Wi-Fi.
    Pamangkuta kon ginpatay lang ang power ukon ginpunggan ang nakalubong nga RESET. Isulat ang oras, kon diin nga unit kag kon nagbag-o ang ngalan sang Wi-Fi.
  2. Match the unit to the service order. Check ONU registration, intended WAN mode, active session and managed configuration. Leave the powered unit connected if safe.
    Itandi ang unit sa service order. Usisaa ang ONU registration, WAN mode, active session kag managed configuration. Pabay-i nga naka-on ang unit kon luwas.
    Itandi ang unit sa service order. Usisaa ang ONU registration, WAN mode, active session kag managed configuration. Pabay-i nga naka-on ang unit kon luwas.
  3. Provisioning restores the approved settings after verifying ownership. Preserve any known working upstream service. Never send PPPoE or management credentials in a group chat.
    Ang provisioning ang magabalik kang gin-uyunan nga settings pagkatapos makumpirma ang tag-iya. Pabay-i ang nagaandar nga upstream. Indi pag-ipadala ang PPPoE ukon management credentials sa group chat.
    Ang provisioning ang magabalik sang gin-uyunan nga settings pagkatapos makumpirma ang tag-iya. Pabay-i ang nagaandar nga upstream. Indi pag-ipadala ang PPPoE ukon management credentials sa group chat.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

Send the unit identifier privately, the prior service mode and registration/session state to provisioning. Arrange dispatch if remote restoration is unavailable.
Ipadala sa provisioning sa pribado ang unit identifier, daan nga service mode kag registration/session state. Ipa-dispatch kon indi mahimo ang remote recovery.
Ipadala sa provisioning sa pribado ang unit identifier, daan nga service mode kag registration/session state. Ipa-dispatch kon indi mahimo ang remote recovery.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Confirm the expected Wi-Fi, WAN session, customer browsing and any contracted business service.
Kumpirmaha ang husto nga Wi-Fi, WAN session, browsing kag serbisyo nga sakop kang kontrata.
Kumpirmaha ang husto nga Wi-Fi, WAN session, browsing kag serbisyo nga sakop sang kontrata.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

Did you unplug the modem, or did you hold the small RESET button? Please leave it powered while I check which settings need to be restored.

Kinaray-a

Gin-unplug bala ninyo ang modem ukon ginpugngan ang gamay nga RESET? Pabay-i anay nga naka-on samtang ginausisa ko kon ano nga settings ang ibalik.

Hiligaynon

Gin-unplug bala ninyo ang modem ukon ginpunggan ang gamay nga RESET? Pabay-i anay nga naka-on samtang ginausisa ko kon ano nga settings ang ibalik.

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa

Wi-Fi & home networkWi-Fi kag network sa balayWi-Fi kag network sa balay

9
Wi-Fi name is missingIndi makita ang ngaran kang Wi-FiIndi makita ang ngalan sang Wi-Fi

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Ask if the Wi-Fi name is missing on one device or all of them. Stand near the main router and refresh the Wi-Fi list.
    Pamangkuta kon sa isa ukon tanan nga device indi makita ang ngaran. Magpalapit sa panguna nga router kag usisaa liwat ang lista kang Wi-Fi.
    Pamangkuta kon sa isa ukon tanan nga device indi makita ang ngalan. Magpalapit sa panguna nga router kag usisaa liwat ang lista sang Wi-Fi.
  2. Check router power and the WLAN light or status in the approved management view. Compare with a second phone that supports the same band.
    Usisaa ang Power kag ang WLAN nga suga ukon status sa ginatugutan nga management view. Itandi sa isa pa ka telepono nga may amo man nga band.
    Usisaa ang Power kag ang WLAN nga suga ukon status sa ginatugutan nga management view. Itandi sa isa pa ka telepono nga may amo man nga band.
  3. If only an older device cannot see it, check 2.4 GHz compatibility. If all devices fail but wired works, check for a disabled radio, schedule or changed network name with the authorized account holder.
    Kon daan nga device lang ang may problema, usisaa kon makagamit ini kang 2.4 GHz. Kon wired lang ang nagaandar, usisaa upod sa awtorisado nga kostumer ang radio, schedule kag ngaran kang network.
    Kon daan nga device lang ang may problema, usisaa kon makagamit ini sang 2.4 GHz. Kon wired lang ang nagaandar, usisaa upod sa awtorisado nga kostumer ang radio, schedule kag ngalan sang network.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

Route a failed managed radio to support or repair dispatch with model, radio status and wired result. For a customer-owned router, coordinate with its owner.
Ipasa sa support ukon repair ang guba nga managed radio upod ang modelo, status kag wired test. Kon personal ang router, makig-angot sa tag-iya.
Ipasa sa support ukon repair ang guba nga managed radio upod ang modelo, status kag wired test. Kon personal ang router, makig-angot sa tag-iya.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Confirm the expected network appears, the customer can join and a page opens with mobile data off.
Kumpirmaha nga makita ang husto nga network, makakonekta kag makaabri kang pahina bisan patay ang mobile data.
Kumpirmaha nga makita ang husto nga network, makakonekta kag makaabri sang pahina bisan patay ang mobile data.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

When you stand beside the main router, can you see your Wi-Fi name on a second phone?

Kinaray-a

Kon yara kamo sa tupad kang panguna nga router, makita bala sa isa pa ka telepono ang ngaran kang inyo Wi-Fi?

Hiligaynon

Kon ara kamo sa tupad sang panguna nga router, makita bala sa isa pa ka telepono ang ngalan sang inyo Wi-Fi?

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa
Only one phone, TV or computer failsIsa lang ka telepono, TV ukon computer ang indi makakonektaIsa lang ka telepono, TV ukon computer ang indi makakonekta

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Confirm another device works on the same Wi-Fi with mobile data off. Identify whether the affected device cannot see, join or browse on the network.
    Kumpirmaha nga nagaandar ang iban sa amo man nga Wi-Fi nga patay ang mobile data. Usisaa kon indi makita, indi masudlan ukon indi mabrowsan ang network sa apektado nga device.
    Kumpirmaha nga nagaandar ang iban sa pareho nga Wi-Fi nga patay ang mobile data. Usisaa kon indi makita, indi masudlan ukon indi mabrowsan ang network sa apektado nga device.
  2. Check airplane mode, Wi-Fi, the selected network and automatic IP/DNS if appropriate. For an older TV, printer or smart device, check supported Wi-Fi band and security mode.
    Usisaa ang airplane mode, Wi-Fi, napili nga network kag automatic IP/DNS kon amo ang dapat nga setting. Sa daan nga TV, printer ukon smart device, usisaa ang band kag security mode nga suportado.
    Usisaa ang airplane mode, Wi-Fi, napili nga network kag automatic IP/DNS kon amo ang dapat nga setting. Sa daan nga TV, printer ukon smart device, usisaa ang band kag security mode nga suportado.
  3. If the owner knows the Wi-Fi password, forget only that network and rejoin. For a work-managed device ask its IT team before changing settings.
    Kon nahibaluan kang tag-iya ang Wi-Fi password, i-forget lang ang amo nga network kag magkonekta liwat. Sa device kang opisina, makig-angot anay sa ila IT.
    Kon nahibaluan sang tag-iya ang Wi-Fi password, i-forget lang ang amo nga network kag magkonekta liwat. Sa device sang opisina, makig-angot anay sa ila IT.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

If other devices pass and the fault follows this device to another trusted network, refer to device support or company IT with the error and model.
Kon maayo ang iban kag may amo man nga problema ang device sa iban nga kasaligan nga network, ipasa sa device support ukon IT upod ang error kag modelo.
Kon maayo ang iban kag may pareho nga problema ang device sa iban nga kasaligan nga network, ipasa sa device support ukon IT upod ang error kag modelo.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Use the original app on the affected device, then reconnect once to confirm it remembers the network.
Tilawi ang orihinal nga app sa apektado nga device kag magkonekta liwat agod masiguro nga nadumdom sini ang network.
Tilawi ang orihinal nga app sa apektado nga device kag magkonekta liwat agod masiguro nga nadumduman sini ang network.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

Which device is affected, and what exact message appears when you try to connect?

Kinaray-a

Ano nga device ang may problema, kag ano gid ang mensahe kon magtilaw kamo konekta?

Hiligaynon

Ano nga device ang may problema, kag ano gid ang mensahe kon magtilaw kamo konekta?

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa
Forgotten password or Wi-Fi name changeNalipatan ang password ukon ilisan ang ngaran kang Wi-FiNalipatan ang password ukon ilisan ang ngalan sang Wi-Fi

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Verify the account holder or authorized contact through the approved private process. Identify Wi-Fi, subscriber portal and PPPoE credentials separately.
    Kumpirmaha ang tag-iya ukon awtorisado nga contact paagi sa pribado nga proseso. Klaruhon kon Wi-Fi, subscriber portal ukon PPPoE nga password ang ginatumod.
    Kumpirmaha ang tag-iya ukon awtorisado nga contact paagi sa pribado nga proseso. Klaruhon kon Wi-Fi, subscriber portal ukon PPPoE nga password ang ginatumod.
  2. Ask whether an authorized device already connects. The owner may use its built-in password-sharing feature privately. Avoid asking for the old or new password in chat.
    Usisaa kon may awtorisado nga device nga konektado na. Mahimo gamiton kang tag-iya ang pribado nga password sharing sini. Indi pagpangayoa ang daan ukon bag-o nga password sa chat.
    Usisaa kon may awtorisado nga device nga konektado na. Mahimo gamiton sang tag-iya ang pribado nga password sharing sini. Indi pagpangayoa ang daan ukon bag-o nga password sa chat.
  3. For a managed change, explain that saved devices will disconnect. Obtain consent and follow the approved change process. The owner handles a personal router.
    Kon kami ang nagadumala kang router, ipaathag nga madiskonekta ang mga device. Kuhaa ang pagtugot kag sundon ang proseso. Ang tag-iya ang magdumala kang personal nga router.
    Kon kami ang nagadumala sang router, ipaathag nga madiskonekta ang mga device. Kuhaa ang pagtugot kag sundon ang proseso. Ang tag-iya ang magdumala sang personal nga router.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

Unverified requester or unexplained changes → account verification or security lead. Avoid a factory reset for password recovery.
Kon indi mapamatud-an ang requester ukon may bag-o nga setting nga wara gin-uyunan, ipasa sa verification ukon security lead. Indi pag-factory reset ang router para lang sa password.
Kon indi mapamatud-an ang requester ukon may bag-o nga setting nga wala gin-uyunan, ipasa sa verification ukon security lead. Indi pag-factory reset ang router para lang sa password.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Have the owner enter the credential on their device and confirm browsing. Record the change and consent without the secret.
Ang tag-iya ang mapasulod kang password kag magtilaw mag-browse. Irekord ang pagbag-o kag pagtugot nga wara ang password.
Ang tag-iya ang mapasulod sang password kag magtilaw mag-browse. Irekord ang pagbag-o kag pagtugot nga wala ang password.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

Please keep your password private. After we verify the account, I can guide you through reconnecting your devices.

Kinaray-a

Tipigi nga pribado ang inyo password. Pagkatapos makumpirma ang account, buligan ko kamo nga ikonekta liwat ang inyo mga device.

Hiligaynon

Tipigi nga pribado ang inyo password. Pagkatapos makumpirma ang account, buligan ko kamo nga ikonekta liwat ang inyo mga device.

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa
Wi-Fi is weak in another roomMaluya ang Wi-Fi sa iban nga kuwartoMaluya ang Wi-Fi sa iban nga kuwarto

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Using the same device and test, compare beside the main router and in the problem room. Note distance, walls, band and whether a mesh node is involved.
    Gamit ang amo man nga device kag test, itandi ang tupad kang router kag ang kuwarto nga may problema. Isulat ang distansiya, dingding, band kag mesh node kon may ara.
    Gamit ang pareho nga device kag test, itandi ang tupad sang router kag ang kuwarto nga may problema. Isulat ang distansiya, dingding, band kag mesh node kon may ara.
  2. If the near result is good, try an open, elevated router position within cable reach. Keep the fiber slack and undisturbed. Compare 2.4 GHz for reach and 5 GHz nearby when available.
    Kon maayo sa malapit, tilawi ang bukas kag mataas nga lugar nga malab-ot kang kable. Pabay-i nga luag ang fiber. Kon may ara, itandi ang 2.4 GHz sa malayo kag 5 GHz sa malapit.
    Kon maayo sa malapit, tilawi ang bukas kag mataas nga lugar nga malab-ot sang kable. Pabay-i nga luag ang fiber. Kon may ara, itandi ang 2.4 GHz sa malayo kag 5 GHz sa malapit.
  3. Place a mesh node where it still has a good link to the main router, then test at the far end. Compare wired service if speed is poor even near the main router.
    Ibutang ang mesh node sa lugar nga maayo pa ang koneksiyon sa panguna nga router. I-test ang malayo nga lugar. Kon mahinay bisan sa tupad, itandi sa wired.
    Ibutang ang mesh node sa lugar nga maayo pa ang koneksiyon sa panguna nga router. I-test ang malayo nga lugar. Kon mahinay bisan sa tupad, itandi sa wired.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

Refer persistent room-specific issues for a placement or access-point survey. Include near/far results and a simple layout with the customer’s permission.
Kon sa kuwarto lang gihapon ang problema, magpa-survey para sa pwesto kang router ukon access point. Ilakip ang resulta sa malapit kag malayo kag layout kon may pagtugot.
Kon sa kuwarto lang gihapon ang problema, magpa-survey para sa pwesto sang router ukon access point. Ilakip ang resulta sa malapit kag malayo kag layout kon may pagtugot.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Retest the customer’s usual app in the specific room where it failed.
Tilawi liwat ang masami nga ginagamitan nga app sa kuwarto mismo nga may problema.
Tilawi liwat ang masami nga ginagamit nga app sa kuwarto mismo nga may problema.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

Does it work better beside the main router? Let’s compare that result with the room where you usually use it.

Kinaray-a

Mas maayo bala sa tupad kang panguna nga router? Itandi ta sa kuwarto nga masami ninyo ginagamitan.

Hiligaynon

Mas maayo bala sa tupad sang panguna nga router? Itandi ta sa kuwarto nga masami ninyo ginagamitan.

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa
Wired device has no link or stops at 100 MbpsWara link ang LAN ukon 100 Mbps langWala link ang LAN ukon 100 Mbps lang

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Check whether Wi-Fi works. Trace the Ethernet cable from the authorized router LAN port to the computer. Identify any switch, wall jack or adapter in between.
    Usisaa kon nagaandar ang Wi-Fi. Sundon ang Ethernet halin sa gin-assign nga LAN port pakadto sa computer. Isulat kon may switch, wall jack ukon adapter sa tunga.
    Usisaa kon nagaandar ang Wi-Fi. Sundon ang Ethernet halin sa gin-assign nga LAN port pakadto sa computer. Isulat kon may switch, wall jack ukon adapter sa tunga.
  2. Check the LAN light and negotiated speed in the computer’s Ethernet status. Try a known-good Cat5e or better cable and a known-good gigabit device on the approved port.
    Usisaa ang LAN nga suga kag link speed sa Ethernet status kang computer. Tilawi ang maayo nga Cat5e ukon mas mataas kag gigabit nga device sa gin-assign nga port.
    Usisaa ang LAN nga suga kag link speed sa Ethernet status sang computer. Tilawi ang maayo nga Cat5e ukon mas mataas kag gigabit nga device sa gin-assign nga port.
  3. A 100 Mbps link caps throughput below 100 Mbps in normal tests. Inspect ratings of both ends. Leave speed negotiation automatic unless the circuit design says otherwise.
    Kon 100 Mbps ang link, mas manubo sa 100 Mbps ang masami nga test. Usisaa ang kapasidad sa duha ka punta. Ibilin sa automatic ang link speed kon amo ang disenyo.
    Kon 100 Mbps ang link, mas manubo sa 100 Mbps ang masami nga test. Usisaa ang kapasidad sa duha ka punta. Ibilin sa automatic ang link speed kon amo ang disenyo.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

If multiple good devices and cables fail on the assigned managed port, send link speed, model and cable tests to repair dispatch.
Kon pila ka maayo nga device kag kable ang indi mag-andar sa gin-assign nga managed port, ipadala sa repair ang modelo, link speed kag cable tests.
Kon pila ka maayo nga device kag kable ang indi mag-andar sa gin-assign nga managed port, ipadala sa repair ang modelo, link speed kag cable tests.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Confirm link speed on both ends where visible, then browse and repeat the wired speed test.
Kumpirmaha ang link speed sa duha ka punta kon makita, dayon mag-browse kag mag-wired speed test liwat.
Kumpirmaha ang link speed sa duha ka punta kon makita, dayon mag-browse kag mag-wired speed test liwat.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

What speed does the computer show for its Ethernet link? A photo of that line alone is enough.

Kinaray-a

Pila ang nakabutang nga link speed sa Ethernet kang computer? Ang litrato kang amo lang nga linya bastante na.

Hiligaynon

Pila ang nakabutang nga link speed sa Ethernet sang computer? Ang litrato sang amo lang nga linya bastante na.

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa
Service fails behind a second router or mesh nodeWara internet sa ikaduha nga router ukon meshWala internet sa ikaduha nga router ukon mesh

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Identify the main router, second router or mesh and the ISP handoff. Ask which unit serves the affected device.
    Kilalaha ang panguna nga router, ikaduha nga router ukon mesh, kag ang handoff kang ISP. Pamangkuta kon diin nakakonekta ang device.
    Kilalaha ang panguna nga router, ikaduha nga router ukon mesh, kag ang handoff sang ISP. Pamangkuta kon diin nakakonekta ang device.
  2. Compare a test at the main router with one behind the second unit. Preserve the live PPPoE or business handoff. Check uplink cable, node status and backhaul quality.
    Itandi ang test sa panguna nga router kag sa ikaduha. Pabay-i ang aktibo nga PPPoE ukon business handoff. Usisaa ang uplink cable, node status kag koneksiyon pabalik sa router.
    Itandi ang test sa panguna nga router kag sa ikaduha. Pabay-i ang aktibo nga PPPoE ukon business handoff. Usisaa ang uplink cable, node status kag koneksiyon pabalik sa router.
  3. If only downstream devices fail, check for unintended router mode, two DHCP servers on one LAN or conflicting subnets with the equipment owner.
    Kon sa likod lang kang ikaduha nga unit may problema, usisaa upod sa tag-iya kon sala ang router mode, may duha ka DHCP server sa isa ka LAN ukon nagasapaw ang subnet.
    Kon sa likod lang sang ikaduha nga unit may problema, usisaa upod sa tag-iya kon sala ang router mode, may duha ka DHCP server sa isa ka LAN ukon nagasapaw ang subnet.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

Managed node → support team. Customer-owned equipment → owner or installer. Send the layout and the last working test point.
Kon managed ang node, ipasa sa support. Kon iya kang kostumer, makig-angot sa tag-iya ukon installer. Ipadala ang layout kag ang ulihi nga punto nga nagaandar.
Kon managed ang node, ipasa sa support. Kon iya sang kostumer, makig-angot sa tag-iya ukon installer. Ipadala ang layout kag ang ulihi nga punto nga nagaandar.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Confirm access behind the second unit and at the normal usage location.
Kumpirmaha nga may internet sa ikaduha nga unit kag sa lugar nga masami ginagamitan.
Kumpirmaha nga may internet sa ikaduha nga unit kag sa lugar nga masami ginagamitan.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

Can you try the main router’s Wi-Fi first, then the extender? This will tell us which connection needs attention.

Kinaray-a

Mahimo bala tilawan anay ang Wi-Fi kang panguna nga router, dayon ang extender? Makita ta kon diin ang problema.

Hiligaynon

Mahimo bala tilawan anay ang Wi-Fi sang panguna nga router, dayon ang extender? Makita ta kon diin ang problema.

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa
Connected device cannot get an IP addressKonektado ang device pero wara IP addressKonektado ang device pero wala IP address

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Check another device on the same LAN. Read the affected device’s IP, default gateway and DNS settings. A 169.254.x.x IPv4 address often indicates no usable DHCP lease.
    Usisaa ang isa pa ka device sa amo man nga LAN. Tan-awa ang IP, default gateway kag DNS. Ang 169.254.x.x nga IPv4 masami nagakahulugan nga wara magamit nga DHCP lease.
    Usisaa ang isa pa ka device sa amo man nga LAN. Tan-awa ang IP, default gateway kag DNS. Ang 169.254.x.x nga IPv4 masami nagakahulugan nga wala magamit nga DHCP lease.
  2. On an ordinary home DHCP network, reconnect the affected device and check automatic addressing. Preserve assigned business, CCTV or static settings.
    Sa ordinaryo nga home DHCP, ikonekta liwat ang device kag usisaa ang automatic addressing. Pabay-i ang gin-assign nga business, CCTV ukon static settings.
    Sa ordinaryo nga home DHCP, ikonekta liwat ang device kag usisaa ang automatic addressing. Pabay-i ang gin-assign nga business, CCTV ukon static settings.
  3. If several devices fail, check the authorized DHCP server, lease pool and AP-to-router link. Unexpected gateways on different devices can indicate another DHCP server.
    Kon madamo ang apektado, usisaa ang awtorisado nga DHCP server, lease pool kag link kang AP sa router. Kon lain-lain ang gateway, usisaa kon may ikaduha nga DHCP server.
    Kon madamo ang apektado, usisaa ang awtorisado nga DHCP server, lease pool kag link sang AP sa router. Kon lain-lain ang gateway, usisaa kon may ikaduha nga DHCP server.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

Route managed pool exhaustion, conflicting servers or repeat lease failures to the network engineer. Include scope and sanitized lease evidence.
Ipasa sa engineer kon puno ang managed pool, may nagakontra nga server ukon liwat-liwat nga palso ang lease. Ilakip ang sakop kag lease evidence nga natabunan ang pribado nga detalye.
Ipasa sa engineer kon puno ang managed pool, may nagakontra nga server ukon liwat-liwat nga palso ang lease. Ilakip ang sakop kag lease evidence nga natabunan ang pribado nga detalye.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Verify a valid lease, correct gateway and name resolution, then open the original service.
Kumpirmaha ang balido nga lease, husto nga gateway kag DNS, dayon abrihi ang orihinal nga serbisyo.
Kumpirmaha ang balido nga lease, husto nga gateway kag DNS, dayon abrihi ang orihinal nga serbisyo.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

Does the device say “Obtaining IP address”? Please tell me if another device on the same Wi-Fi can browse.

Kinaray-a

May mensahe bala nga “Obtaining IP address”? Maka-browse bala ang isa pa ka device sa amo man nga Wi-Fi?

Hiligaynon

May mensahe bala nga “Obtaining IP address”? Maka-browse bala ang isa pa ka device sa pareho nga Wi-Fi?

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa
Device says “No internet” but browsing still worksMay “No internet” pero maka-browse gihaponMay “No internet” pero maka-browse gihapon

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Record the exact message, device and affected task. Check that mobile data, a backup link or a different Wi-Fi network is not carrying the test.
    Isulat ang eksakto nga mensahe, device kag ginahimo. Siguraduha nga ang Deatras nga koneksiyon ang gamit sa test. Usisaa ang mobile data, backup link kag ngaran kang Wi-Fi.
    Isulat ang eksakto nga mensahe, device kag ginahimo. Siguraduha nga ang Deatras nga koneksyon ang gamit sa test. Usisaa ang mobile data, backup link kag ngalan sang Wi-Fi.
  2. Open a fresh website and the original app. If only the status icon reports a problem, check another device on the same connection. A device may use a separate connectivity check.
    Mag-abri kang bag-o nga site kag tilawi ang orihinal nga app. Kon icon lang ang nagapakita kang problema, itandi sa isa pa ka device sa amo nga koneksiyon. Mahimo may kaugalingon nga connectivity check ang device.
    Mag-abri sang bag-o nga site kag tilawi ang orihinal nga app. Kon icon lang ang nagapakita sang problema, itandi sa isa pa ka device sa pareho nga koneksyon. Mahimo may kaugalingon nga connectivity check ang device.
  3. If this is a hotspot, use its own login prompt. On a managed computer, ask its IT team to check the status probe, proxy or VPN policy. Preserve security controls.
    Kon hotspot ini, gamita ang login prompt sini. Kon computer kang opisina, ipa-check sa ila IT ang status probe, proxy ukon VPN policy. Pabay-i ang security controls.
    Kon hotspot ini, gamita ang login prompt sini. Kon computer sang opisina, ipa-check sa ila IT ang status probe, proxy ukon VPN policy. Pabay-i ang security controls.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

Several devices unable to browse → connection guide. One operating system showing an incorrect status → device support, with actual browsing and app results.
Kon madamo nga device ang indi maka-browse, sundon ang giya sa koneksiyon. Kon isa ka operating system ang may sala nga status, ipasa sa device support upod ang resulta kang browsing kag app.
Kon madamo nga device ang indi maka-browse, sundon ang giya sa koneksyon. Kon isa ka operating system ang may sala nga status, ipasa sa device support upod ang resulta sang browsing kag app.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Record the actual task result and the status indicator separately. If an app still relies on the incorrect status, keep that symptom open for device support.
Isulat sing bulag ang resulta kang ginahimo kag ang ginapakita kang icon. Kon apektado pa ang app tungod sa status, ibilin ini nga bukas para sa device support.
Isulat sing bulag ang resulta sang ginahimo kag ang ginapakita sang icon. Kon apektado pa ang app tungod sa status, ibilin ini nga bukas para sa device support.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

While connected to Deatras Wi-Fi, can you temporarily turn off mobile data and open a website you have not visited today? What opens on the screen?

Kinaray-a

Samtang konektado sa Deatras Wi-Fi, mahimo bala patyon anay ang mobile data kag mag-abri kang site nga wara pa ninyo nabisitahan sa sini nga adlaw? Ano ang nagguwa?

Hiligaynon

Samtang konektado sa Deatras Wi-Fi, mahimo bala patyon anay ang mobile data kag mag-abri sang site nga wala pa ninyo nabisitahan subong nga adlaw? Ano ang nagguwa?

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa
One device loses access at the same time each dayIsa ka device ang nadulaan internet sa amo nga oras kada adlawIsa ka device ang nadulaan internet sa pareho nga oras kada adlaw

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Record the start/end times and whether the Wi-Fi name disappears or the device stays connected. Ask whether another device works at the same time.
    Isulat ang oras kang pagsugod kag pagtapos. Pamangkuta kon nadula ang ngaran kang Wi-Fi ukon konektado gihapon ang device. Usisaa kon nagaandar ang iban nga device sa amo nga oras.
    Isulat ang oras sang pagsugod kag pagtapos. Pamangkuta kon nadula ang ngalan sang Wi-Fi ukon konektado gihapon ang device. Usisaa kon nagaandar ang iban nga device sa pareho nga oras.
  2. With the authorized owner, check any Wi-Fi schedule, paused-device profile, bedtime or time limit and the router’s time zone. Read the existing settings first.
    Upod sa awtorisado nga tag-iya, usisaa ang Wi-Fi schedule, paused profile, bedtime ukon time limit kag time zone kang router. Basaha anay ang settings.
    Upod sa awtorisado nga tag-iya, usisaa ang Wi-Fi schedule, paused profile, bedtime ukon time limit kag time zone sang router. Basaha anay ang settings.
  3. If the restriction matches the owner’s intended schedule, explain when access resumes. If all devices drop despite no schedule, compare ONU power and WAN events at the reported time.
    Kon amo gid ina ang iskedyul nga gusto kang tag-iya, ihambal kon san-o magbalik ang access. Kon tanan ang naputlan bisan wara schedule, itandi ang ONU power kag WAN events sa ginreport nga oras.
    Kon amo gid ina ang iskedyul nga gusto sang tag-iya, ihambal kon san-o magbalik ang access. Kon tanan ang naputlan bisan wala schedule, itandi ang ONU power kag WAN events sa ginreport nga oras.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

Refer policy changes to the verified owner or site IT. If access drops with no matching policy, send timestamps and scope to the appropriate support owner.
Ang nakumpirma nga tag-iya ukon site IT ang magdesisyon sa pagbag-o kang policy. Kon wara pareho nga policy, ipasa ang oras kag sakop sa responsable nga support.
Ang nakumpirma nga tag-iya ukon site IT ang magdesisyon sa pagbag-o sang policy. Kon wala pareho nga policy, ipasa ang oras kag sakop sa responsable nga support.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Retest the intended device during an allowed window. Confirm the expected schedule with its owner.
Tilawi liwat ang device sa oras nga ginatugutan. Kumpirmaha ang husto nga iskedyul upod sa tag-iya.
Tilawi liwat ang device sa oras nga ginatugutan. Kumpirmaha ang husto nga iskedyul upod sa tag-iya.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

When this device loses access, can another device still browse on the same Wi-Fi? What time does access usually return?

Kinaray-a

Kon madulaan internet ini nga device, maka-browse pa bala ang isa pa sa amo nga Wi-Fi? Ano nga oras masami nagabalik ang access?

Hiligaynon

Kon madulaan internet ini nga device, maka-browse pa bala ang isa pa sa pareho nga Wi-Fi? Ano nga oras masami nagabalik ang access?

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa

Speed & latencyKadasigon kag latencyKadasigon kag latency

4
Speed test is below the planMas manubo sa plan ang speed testMas manubo sa plan ang speed test

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Verify the active plan, provisioned profile and whether the complaint is download, upload or both. Record Mbps. File downloads may display MB/s. 1 MB/s is about 8 Mbps.
    Usisaa ang aktibo nga plan, gin-assign nga profile kag kon download, upload ukon pareho ang mahinay. Isulat sa Mbps. Ang 1 MB/s sa file download mga 8 Mbps.
    Usisaa ang aktibo nga plan, gin-assign nga profile kag kon download, upload ukon pareho ang mahinay. Isulat sa Mbps. Ang 1 MB/s sa file download mga 8 Mbps.
  2. Use one capable device on the router’s LAN with Wi-Fi off. Check link speed, pause optional downloads with permission and record any required VPN. If wired testing is unavailable, label the result Wi-Fi-only.
    Gamiton ang isa ka sarang nga device sa LAN kang router nga patay ang Wi-Fi. Usisaa ang link speed, ipauntat anay ang downloads kon may pagtugot kag isulat kon may kinahanglan nga VPN. Markahi nga Wi-Fi lang kon wara wired test.
    Gamiton ang isa ka sarang nga device sa LAN sang router nga patay ang Wi-Fi. Usisaa ang link speed, ipauntat anay ang downloads kon may pagtugot kag isulat kon may kinahanglan nga VPN. Markahi nga Wi-Fi lang kon wala wired test.
  3. Test a nearby server and a second independent server. Record server, time, both speeds, latency and link speed. A good local result with poor external results needs path comparison.
    I-test ang malapit nga server kag isa pa nga independente. Isulat ang server, oras, upload/download, latency kag link speed. Kon maayo ang local pero mahinay sa guwa, itandi ang mga agyan.
    I-test ang malapit nga server kag isa pa nga independente. Isulat ang server, oras, upload/download, latency kag link speed. Kon maayo ang local pero mahinay sa guwa, itandi ang mga agyan.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

Repeatable low wired results → engineering with both tests and profile. A link stuck at 100 Mbps → Ethernet guide. Good wired and poor Wi-Fi → coverage guide.
Kon pirmi manubo ang wired, ipadala sa engineer ang duha ka test kag profile. Kon 100 Mbps lang ang link, sundon ang giya sa Ethernet. Kon wired lang ang maayo, usisaa ang Wi-Fi coverage.
Kon pirmi manubo ang wired, ipadala sa engineer ang duha ka test kag profile. Kon 100 Mbps lang ang link, sundon ang giya sa Ethernet. Kon wired lang ang maayo, usisaa ang Wi-Fi coverage.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Repeat the same wired test against the same servers and compare with the correct service profile. Ask whether the original task improved.
Liwata ang wired test sa amo man nga mga server kag itandi sa husto nga profile. Pamangkuta kon nag-ayo ang ginareklamo nga buluhaton.
Liwata ang wired test sa pareho nga mga server kag itandi sa husto nga profile. Pamangkuta kon nag-ayo ang ginareklamo nga buluhaton.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

Can we test one computer by cable? Please tell me the server name, download and upload numbers, and the time of the test.

Kinaray-a

Mahimo bala ta mag-test gamit ang computer nga nakakable? Ihatag palihog ang ngaran kang server, download, upload kag oras kang test.

Hiligaynon

Mahimo bala ta mag-test gamit ang computer nga nakakable? Ihatag palihog ang ngalan sang server, download, upload kag oras sang test.

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa
Slow upload or lag while someone uploadsMahinay ang upload ukon nagalag kon may naga-uploadMahinay ang upload ukon nagalag kon may naga-upload

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Ask about cloud backups, CCTV uploads, file sync or other people using the link. Record the subscribed upload rate separately from download.
    Pamangkuta kon may cloud backup, CCTV upload, file sync ukon iban nga nagagamit. Isulat ang upload nga sakop kang plan.
    Pamangkuta kon may cloud backup, CCTV upload, file sync ukon iban nga nagagamit. Isulat ang upload nga sakop sang plan.
  2. Compare wired upload and latency when idle and during the problem. Obtain permission before pausing optional traffic. Keep essential business traffic running.
    Itandi ang wired upload kag latency kon hilum ang linya kag kon may problema. Magpangayo kang pagtugot antes ipauntat ang indi kinahanglan nga traffic. Pabay-i ang importante nga business traffic.
    Itandi ang wired upload kag latency kon hilum ang linya kag kon may problema. Magpangayo sang pagtugot antes ipauntat ang indi kinahanglan nga traffic. Pabay-i ang importante nga business traffic.
  3. If latency improves as the upload stops, discuss scheduling backups. If wired upload is consistently low even when idle, check the service profile and interface errors.
    Kon mag-ayo ang latency kon mag-untat ang upload, istoryahi ang pag-iskedyul kang backup. Kon manubo ang wired upload bisan hilum, usisaa ang profile kag interface errors.
    Kon mag-ayo ang latency kon mag-untat ang upload, istoryahi ang pag-iskedyul sang backup. Kon manubo ang wired upload bisan hilum, usisaa ang profile kag interface errors.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

Give engineering the idle and loaded readings, test destination and profile if the issue repeats. Queue or shaping changes require an authorized change.
Ihatag sa engineer ang idle kag loaded nga resulta, destination kag profile kon liwat-liwat ang problema. Kinahanglan ang awtorisasyon sa pagbag-o kang queue.
Ihatag sa engineer ang idle kag loaded nga resulta, destination kag profile kon liwat-liwat ang problema. Kinahanglan ang awtorisasyon sa pagbag-o sang queue.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Repeat the file transfer or call alongside normal household traffic and ask whether it is usable.
Liwata ang file transfer ukon tawag samtang normal ang gamit sa balay kag pamangkuta kon maayo na.
Liwata ang file transfer ukon tawag samtang normal ang gamit sa balay kag pamangkuta kon maayo na.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

Does the call improve when the backup pauses? We can compare both results without interrupting an essential service.

Kinaray-a

Nagaayo bala ang tawag kon mag-untat anay ang backup? Itandi ta ang duha ka resulta samtang padayon ang importante nga serbisyo.

Hiligaynon

Nagaayo bala ang tawag kon mag-untat anay ang backup? Itandi ta ang duha ka resulta samtang padayon ang importante nga serbisyo.

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa
Slow only at certain hoursMahinay lang sa pila ka orasMahinay lang sa pila ka oras

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Record the start and end of the usual slow period in Philippine time. Ask whether the same app, device or household activity recurs then.
    Isulat sa oras kang Pilipinas kon san-o nagasugod kag nagatapos ang paghinay. Pamangkuta kon amo man nga app, device ukon aktibidad sa balay ang nagaulit.
    Isulat sa oras sang Pilipinas kon san-o nagasugod kag nagatapos ang paghinay. Pamangkuta kon pareho nga app, device ukon aktibidad sa balay ang nagabalik.
  2. Compare the same wired device and servers during a good period and a bad one. Record local and external results and whether neighbors on the same access segment report the same symptom.
    Itandi ang amo man nga wired device kag servers sa maayo kag mahinay nga oras. Isulat ang local kag external nga resulta kag kon may pareho nga report sa amo nga access segment.
    Itandi ang pareho nga wired device kag servers sa maayo kag mahinay nga oras. Isulat ang local kag external nga resulta kag kon may pareho nga report sa amo nga access segment.
  3. Have monitoring compare the exact period with PON, aggregation and upstream utilization, errors and drops. Correlate the symptom before attributing congestion to a provider.
    Ipatandi sa monitoring ang oras sa utilization, errors kag drops kang PON, aggregation kag upstream. Siguraduha ang kaangtanan antes magtudlo kang provider.
    Ipatandi sa monitoring ang oras sa utilization, errors kag drops sang PON, aggregation kag upstream. Siguraduha ang kaangtanan antes magtudlo sang provider.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

Send paired results to engineering. Link independent reports to a common incident only when the time and network path match.
Ipadala ang pares nga resulta sa engineer. I-link ang mga report sa isa ka incident kon nagatupong ang oras kag agyan sa network.
Ipadala ang pares nga resulta sa engineer. I-link ang mga report sa isa ka incident kon nagatupong ang oras kag agyan sa network.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Retest during the usual problem window and record the customer’s experience.
I-test liwat sa oras nga masami mahinay kag isulat ang naeksperiensiyahan kang kostumer.
I-test liwat sa oras nga masami mahinay kag isulat ang naeksperiensiyahan sang kostumer.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

What hours are usually slow? I’ll compare a wired test from that period with one from a time when the service works well.

Kinaray-a

Ano nga mga oras ang masami mahinay? Itandi ko ang wired test sa amo nga tion kag sa oras nga maayo ang serbisyo.

Hiligaynon

Ano nga mga oras ang masami mahinay? Itandi ko ang wired test sa amo nga tion kag sa oras nga maayo ang serbisyo.

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa
High ping, jitter or gaming packet lossMataas ang ping, may jitter ukon packet loss sa hampangMataas ang ping, may jitter ukon packet loss sa hampang

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Record the game, actual server region, time, platform and in-game ping or loss. Ask whether other games are affected and whether the device uses Wi-Fi.
    Isulat ang hampang, aktuwal nga server region, oras, platform kag in-game ping ukon loss. Pamangkuta kon apektado ang iban nga hampang kag kon Wi-Fi ang gamit.
    Isulat ang hampang, aktuwal nga server region, oras, platform kag in-game ping ukon loss. Pamangkuta kon apektado ang iban nga hampang kag kon Wi-Fi ang gamit.
  2. Compare a wired test to the local gateway, an approved reachable internet target and the affected endpoint if it responds. Record sample size and end-to-end results.
    Itandi ang wired test sa local gateway, gin-uyunan nga internet target kag apektado nga endpoint kon nagasabat. Isulat ang kadamuon kang test kag end-to-end nga resulta.
    Itandi ang wired test sa local gateway, gin-uyunan nga internet target kag apektado nga endpoint kon nagasabat. Isulat ang kadamuon sang test kag end-to-end nga resulta.
  3. Loss to the gateway suggests a local issue. Repeated loss to a responsive final destination with a clean gateway needs path review. An unresponsive traceroute hop alone is inconclusive.
    Kon may loss sa gateway, usisaa ang lokal nga koneksiyon. Kon maayo ang gateway pero pirmi may loss sa nagasabat nga destinasyon, usisaa ang agyan. Indi bastante ang isa ka hop nga wara sabat.
    Kon may loss sa gateway, usisaa ang lokal nga koneksiyon. Kon maayo ang gateway pero pirmi may loss sa nagasabat nga destinasyon, usisaa ang agyan. Indi bastante ang isa ka hop nga wala sabat.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

Send timestamps, destination region, wired end-to-end results and a sanitized trace to engineering. If one game alone fails, also check its official incident status.
Ipadala sa engineer ang oras, rehiyon, wired end-to-end results kag trace nga ginlimpyohan kang pribado nga detalye. Kon isa lang ka hampang, usisaa man ang opisyal nga status sini.
Ipadala sa engineer ang oras, rehiyon, wired end-to-end results kag trace nga ginlimpyohan sang pribado nga detalye. Kon isa lang ka hampang, usisaa man ang opisyal nga status sini.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Retest the same region and a real match or session where practical. Record both network results and gameplay.
I-test liwat ang amo nga rehiyon kag aktuwal nga hampang kon mahimo. Isulat ang resulta kang network kag kang hampang.
I-test liwat ang pareho nga rehiyon kag aktuwal nga hampang kon mahimo. Isulat ang resulta sang network kag sang hampang.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

Which game and server region are you using? Please share the time and the in-game ping or packet loss when it happens.

Kinaray-a

Ano nga hampang kag server region ang gamit ninyo? Ihatag palihog ang oras kag ang ping ukon packet loss nga makita sa hampang.

Hiligaynon

Ano nga hampang kag server region ang gamit ninyo? Ihatag palihog ang oras kag ang ping ukon packet loss nga makita sa hampang.

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa

Apps & online servicesMga app kag online nga serbisyoMga app kag online nga serbisyo

6
One website or app will not openIsa ka website ukon app ang indi mag-abriIsa ka website ukon app ang indi mag-abri

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Get the hostname and exact error. Omit signed links, account tokens and personal pages. Try two unrelated sites and the same site on a second device.
    Pangayoa ang hostname kag eksakto nga error. Indi pag-ilakip ang pribado nga link ukon token. Tilawi ang duha ka iban nga site kag ang ginareklamo nga site sa isa pa ka device.
    Pangayoa ang hostname kag eksakto nga error. Indi pag-ilakip ang pribado nga link ukon token. Tilawi ang duha ka iban nga site kag ang ginareklamo nga site sa isa pa ka device.
  2. Compare the same action on mobile data if available. Check the service’s official status. A sign-in error, certificate warning and DNS timeout need different handling.
    Kon may mobile data, tilawi didto ang amo nga buluhaton. Usisaa ang opisyal nga status kang serbisyo. Kilalaha kon sign-in error, certificate warning ukon DNS timeout ang makita.
    Kon may mobile data, tilawi didto ang pareho nga buluhaton. Usisaa ang opisyal nga status sang serbisyo. Kilalaha kon sign-in error, certificate warning ukon DNS timeout ang makita.
  3. At the desk, compare lookup of the affected name and a known-good name using the assigned resolver. Test IP reachability separately. Keep the subscriber’s DNS settings intact for the comparison.
    Sa desk, i-lookup ang apektado nga ngaran kag isa nga kilala nga nagaandar gamit ang gin-assign nga resolver. I-test sing bulag ang IP. Pabay-i anay ang DNS settings kang kostumer.
    Sa desk, i-lookup ang apektado nga ngalan kag isa nga kilala nga nagaandar gamit ang gin-assign nga resolver. I-test sing bulag ang IP. Pabay-i anay ang DNS settings sang kostumer.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

ISP-only repeatable failure → engineering with hostname, resolver answer, device, time and cross-network result. If the service also fails elsewhere, direct the user to the app provider with the exact error.
Kon sa ISP lang ang problema, ipasa sa engineer ang hostname, DNS answer, device, oras kag resulta sa iban nga network. Kon palso man sa iban, ihatag sa app provider ang eksakto nga error.
Kon sa ISP lang ang problema, ipasa sa engineer ang hostname, DNS answer, device, oras kag resulta sa iban nga network. Kon palso man sa iban, ihatag sa app provider ang eksakto nga error.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Reopen the original site or complete the original action on Deatras internet.
Abrihi liwat ang orihinal nga site ukon tapusa ang ginahimo gamit ang Deatras.
Abrihi liwat ang orihinal nga site ukon tapusa ang ginahimo gamit ang Deatras.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

What exact error appears, and does the same site open using mobile data? Please send just the site name and error.

Kinaray-a

Ano gid ang error, kag nagaabri bala ang site kon mobile data ang gamit? Ang ngaran lang kang site kag ang error ang ipadala palihog.

Hiligaynon

Ano gid ang error, kag nagaabri bala ang site kon mobile data ang gamit? Ang ngalan lang sang site kag ang error ang ipadala palihog.

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa
Video buffers or a TV app stops playingNagasige loading ang video ukon nagauntat ang TV appNagasige loading ang video ukon nagauntat ang TV app

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Ask which app, channel or title fails, on what device and at what quality. Compare another title and a different streaming app.
    Pamangkuta kon ano nga app, channel ukon titulo, ano nga device kag kalidad. Itandi sa iban nga titulo kag sa lain nga streaming app.
    Pamangkuta kon ano nga app, channel ukon titulo, ano nga device kag kalidad. Itandi sa iban nga titulo kag sa lain nga streaming app.
  2. Try the same title beside the router or on Ethernet. Record whether another device on the same connection plays it. Check for concurrent downloads and app or entitlement errors.
    Tilawi ang amo nga titulo sa tupad kang router ukon sa Ethernet. Isulat kon nagaandar sa iban nga device sa amo nga koneksiyon. Usisaa kon may downloads ukon problema sa app ukon subscription.
    Tilawi ang pareho nga titulo sa tupad sang router ukon sa Ethernet. Isulat kon nagaandar sa iban nga device sa pareho nga koneksiyon. Usisaa kon may downloads ukon problema sa app ukon subscription.
  3. If all apps buffer on wired service, use the speed guide. If the same title fails on other networks, check the content provider. If only Deatras is affected, capture time and repeatable comparison.
    Kon tanan nga app mahinay sa wired, sundon ang speed guide. Kon amo man sa iban nga network, ipa-check sa content provider. Kon Deatras lang, isulat ang oras kag resulta kang pagkomparar.
    Kon tanan nga app mahinay sa wired, sundon ang speed guide. Kon pareho man sa iban nga network, ipa-check sa content provider. Kon Deatras lang, isulat ang oras kag resulta sang pagkomparar.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

Pass ISP-specific streaming failures to engineering with app, device, title/channel, time and wired comparison. Send entitlement errors to the subscription owner.
Ipasa ang ISP-specific nga problema sa engineer upod ang app, device, titulo/channel, oras kag wired test. Ang problema sa entitlement ipasa sa nagadumala kang subscription.
Ipasa ang ISP-specific nga problema sa engineer upod ang app, device, titulo/channel, oras kag wired test. Ang problema sa entitlement ipasa sa nagadumala sang subscription.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Play the same title at the original quality long enough to pass the point where it stalled.
I-play liwat ang amo nga titulo sa daan nga kalidad tubtob malabyan ang parte nga nagauntat.
I-play liwat ang pareho nga titulo sa daan nga kalidad tubtob malabyan ang parte nga nagauntat.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

Is it one show or every video? Please try another title so we can narrow it down.

Kinaray-a

Isa lang bala ka programa ukon tanan nga video? Tilawi palihog ang iban nga titulo agod mahibaluan ta kon diin ang problema.

Hiligaynon

Isa lang bala ka programa ukon tanan nga video? Tilawi palihog ang iban nga titulo agod mahibaluan ta kon diin ang problema.

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa
Calls break up or audio only works one wayGaputol ang tawag ukon isa lang ang makabatiGaputol ang tawag ukon isa lang ang makabati

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Record app or phone system, call time, direction, affected sites/extensions and whether audio fails in one or both directions. Use a test call and reference ID.
    Isulat ang app ukon phone system, oras, direksiyon, apektado nga site/extension kag kon sin-o ang indi makabati. Gamiton ang test call kag reference ID.
    Isulat ang app ukon phone system, oras, direksiyon, apektado nga site/extension kag kon sin-o ang indi makabati. Gamiton ang test call kag reference ID.
  2. Check microphone, permissions and headset. Compare a wired call, another extension and a call with optional uploads paused. For one-way audio, ask the PBX team for call/media status.
    Usisaa ang mic, permiso kag headset. Itandi ang tawag sa wired, iban nga extension kag samtang naka-pause ang optional uploads. Kon isa lang ang makabati, pangayoa sa PBX team ang call/media status.
    Usisaa ang mic, permiso kag headset. Itandi ang tawag sa wired, iban nga extension kag samtang naka-pause ang optional uploads. Kon isa lang ang makabati, pangayoa sa PBX team ang call/media status.
  3. Compare end-to-end loss and jitter with call times. If multiple extensions or sites are affected, alert the business contact and network engineer. Leave SIP, firewall and NAT changes to the authorized teams.
    Itandi ang end-to-end loss kag jitter sa oras kang tawag. Kon madamo nga extension ukon site ang apektado, pahibalua ang business contact kag engineer. Ang awtorisado nga team ang magbag-o kang SIP, firewall kag NAT.
    Itandi ang end-to-end loss kag jitter sa oras sang tawag. Kon madamo nga extension ukon site ang apektado, pahibalua ang business contact kag engineer. Ang awtorisado nga team ang magbag-o sang SIP, firewall kag NAT.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

Send the sanitized call ID, direction, region, time and wired results to engineering and the PBX owner. Keep call recordings and customer conversations out of the ticket.
Ipadala sa engineer kag PBX owner ang call ID nga luwas ipaambit, direksiyon, rehiyon, oras kag wired results. Indi pag-ilakip ang recording ukon estorya kang kostumer.
Ipadala sa engineer kag PBX owner ang call ID nga luwas ipaambit, direksiyon, rehiyon, oras kag wired results. Indi pag-ilakip ang recording ukon estorya sang kostumer.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Make an inbound and outbound test call where relevant. Both parties should confirm clear two-way audio.
Magtilaw kang pasulod kag paguwa nga tawag kon aplikable. Pakumpirmaha ang duha ka tawo nga klaro kag mabatian nila ang isa kag isa.
Magtilaw sang pasulod kag paguwa nga tawag kon aplikable. Pakumpirmaha ang duha ka tawo nga klaro kag mabatian nila ang isa kag isa.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

During the call, who can hear whom? Please give me the time of one test call so we can trace it with your phone-system team.

Kinaray-a

Sa tawag, sin-o ang makabati kag sin-o ang indi? Ihatag palihog ang oras kang isa ka test call agod mausisa namon upod sa inyo phone-system team.

Hiligaynon

Sa tawag, sin-o ang makabati kag sin-o ang indi? Ihatag palihog ang oras sang isa ka test call agod mausisa namon upod sa inyo phone-system team.

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa
Work VPN or company applications failIndi mag-andar ang VPN ukon app kang opisinaIndi mag-andar ang VPN ukon app sang opisina

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Check ordinary browsing, whether the VPN connects and whether all internal apps fail. Record the time, client version, endpoint hostname and sanitized error.
    Usisaa ang ordinaryo nga browsing, kon makakonekta ang VPN kag kon tanan nga internal app ang apektado. Isulat ang oras, version, endpoint hostname kag error nga wara sekreto.
    Usisaa ang ordinaryo nga browsing, kon makakonekta ang VPN kag kon tanan nga internal app ang apektado. Isulat ang oras, version, endpoint hostname kag error nga wala sekreto.
  2. Compare wired service and an alternative connection only if the company allows it. Check the company IT incident status, account/MFA status and required public-IP allowlist through their IT team.
    Itandi sa wired kag sa iban nga koneksiyon kon ginatugutan kang opisina. Sa ila IT team ipa-check ang incident, account/MFA kag public-IP allowlist.
    Itandi sa wired kag sa iban nga koneksiyon kon ginatugutan sang opisina. Sa ila IT team ipa-check ang incident, account/MFA kag public-IP allowlist.
  3. Tunnel connects but large transfers stall → engineering and company IT can compare routes and MTU. Keep required VPN, security software and firewall protections enabled.
    Kon konektado ang tunnel pero nagauntat ang dalagko nga transfer, ipatandi sa engineer kag IT ang routes kag MTU. Pabay-i nga aktibo ang kinahanglan nga VPN, security software kag firewall.
    Kon konektado ang tunnel pero nagauntat ang dalagko nga transfer, ipatandi sa engineer kag IT ang routes kag MTU. Pabay-i nga aktibo ang kinahanglan nga VPN, security software kag firewall.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

Send an ISP-only failure to engineering and corporate IT together with comparative tests. Login, certificate or MFA errors belong with corporate IT.
Ipasa sa engineer kag corporate IT ang problema nga sa ISP lang, upod ang mga test. Ipaagi sa corporate IT ang login, certificate ukon MFA error.
Ipasa sa engineer kag corporate IT ang problema nga sa ISP lang, upod ang mga test. Ipaagi sa corporate IT ang login, certificate ukon MFA error.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Have the customer reconnect through the approved VPN and complete one normal work task.
Pakonektaha liwat ang kostumer sa gin-uyunan nga VPN kag ipatilaw ang isa ka masami nga buluhaton.
Pakonektaha liwat ang kostumer sa gin-uyunan nga VPN kag ipatilaw ang isa ka masami nga buluhaton.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

Does the VPN fail to connect, or does it connect but your work app will not open? Please keep your password and verification codes private.

Kinaray-a

Indi bala makakonekta ang VPN, ukon konektado pero indi mag-abri ang app? Tipigi nga pribado ang password kag mga verification code.

Hiligaynon

Indi bala makakonekta ang VPN, ukon konektado pero indi mag-abri ang app? Tipigi nga pribado ang password kag mga verification code.

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa
Remote CCTV, game hosting or inbound access failsIndi masudlan halin sa guwa ang CCTV ukon game hostIndi masudlan halin sa guwa ang CCTV ukon game host

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Ask whether the service works inside the LAN. Test from mobile data with Wi-Fi off. Identify vendor cloud/P2P access versus an inbound public-IP connection.
    Usisaa kon nagaandar sa sulod kang LAN. I-test sa mobile data nga patay ang Wi-Fi. Klaruhon kon vendor cloud/P2P ukon inbound public IP ang gamit.
    Usisaa kon nagaandar sa sulod sang LAN. I-test sa mobile data nga patay ang Wi-Fi. Klaruhon kon vendor cloud/P2P ukon inbound public IP ang gamit.
  2. If the cloud device is offline, verify its gateway, DNS and vendor status. For inbound access compare the WAN address privately with the expected public assignment and check for double NAT.
    Kon offline ang cloud device, usisaa ang gateway, DNS kag vendor status. Para sa inbound, itandi sa pribado ang WAN address sa gin-assign nga public IP kag usisaa kon may double NAT.
    Kon offline ang cloud device, usisaa ang gateway, DNS kag vendor status. Para sa inbound, itandi sa pribado ang WAN address sa gin-assign nga public IP kag usisaa kon may double NAT.
  3. A WAN address in 100.64.0.0/10 is shared address space. A home port-forward alone cannot create a mapping through upstream CGNAT. Discuss approved VPN or public-IP service with engineering.
    Ang WAN address sa 100.64.0.0/10 ginapaambit nga address space. Ang port-forward sa balay lang indi makahimo kang mapping sa upstream CGNAT. Ipausisa sa engineer ang ginatugutan nga VPN ukon public-IP service.
    Ang WAN address sa 100.64.0.0/10 ginapaambit nga address space. Ang port-forward sa balay lang indi makahimo sang mapping sa upstream CGNAT. Ipausisa sa engineer ang ginatugutan nga VPN ukon public-IP service.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

Send access method, local and external results and service entitlement to engineering or the CCTV installer. Keep cameras, DVR admin and router management out of public DMZs.
Ihatag sa engineer ukon CCTV installer ang paagi kang access, local kag external tests kag sakop kang plan. Indi ibutang ang camera, DVR admin ukon router management sa public DMZ.
Ihatag sa engineer ukon CCTV installer ang paagi sang access, local kag external tests kag sakop sang plan. Indi ibutang ang camera, DVR admin ukon router management sa public DMZ.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

The owner tests through the approved secure method from outside the LAN. They can confirm success without sharing any live footage.
Ang tag-iya ang mag-test halin sa guwa kang LAN paagi sa luwas nga pamaagi. Makakumpirma sia nga wara nagapadala kang video.
Ang tag-iya ang mag-test halin sa guwa sang LAN paagi sa luwas nga pamaagi. Makakumpirma siya nga wala nagapadala sang video.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

Can you view the camera on home Wi-Fi and then on mobile data? Please tell me only which test works. We do not need access to your footage.

Kinaray-a

Makita bala ang camera sa Wi-Fi sa balay kag sa mobile data? Ihambal lang kon diin nagaandar. Indi kinahanglan ipadala ang video.

Hiligaynon

Makita bala ang camera sa Wi-Fi sa balay kag sa mobile data? Ihambal lang kon diin nagaandar. Indi kinahanglan ipadala ang video.

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa
Some sites fail on IPv4 or IPv6May mga site nga palso sa IPv4 ukon IPv6May mga site nga palso sa IPv4 ukon IPv6

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Check the plan’s expected IP families and collect examples of working and failing hostnames. Confirm the customer has a usable address and default route for the affected family.
    Usisaa kon ano nga IP family ang sakop kang plan. Pangayoa ang pila ka hostname nga nagaandar kag palso. Usisaa ang address kag default route kang apektado nga family.
    Usisaa kon ano nga IP family ang sakop sang plan. Pangayoa ang pila ka hostname nga nagaandar kag palso. Usisaa ang address kag default route sang apektado nga family.
  2. Engineering can compare DNS A/AAAA answers and separate IPv4/IPv6 connections to the same dual-stack destination. Use a second destination so one silent host cannot skew the result.
    Ipatandi sa engineer ang DNS A/AAAA kag ang bulag nga IPv4/IPv6 tests sa amo nga dual-stack destination. I-test man ang ikaduha nga destinasyon.
    Ipatandi sa engineer ang DNS A/AAAA kag ang bulag nga IPv4/IPv6 tests sa pareho nga dual-stack destination. I-test man ang ikaduha nga destinasyon.
  3. If only IPv6 fails, verify delegated prefix, LAN advertisements and upstream reachability. If large transfers alone stall, note the size pattern for MTU investigation.
    Kon IPv6 lang ang palso, usisaa ang delegated prefix, LAN advertisements kag upstream reachability. Kon dalagko lang nga transfer ang nagauntat, isulat ini para sa MTU check.
    Kon IPv6 lang ang palso, usisaa ang delegated prefix, LAN advertisements kag upstream reachability. Kon dalagko lang nga transfer ang nagauntat, isulat ini para sa MTU check.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

Send family-specific DNS and reachability results to engineering. Preserve the original configuration while isolating the fault.
Ipadala sa engineer ang DNS kag reachability results kang kada IP family. Pabay-i ang orihinal nga configuration samtang ginapangita ang problema.
Ipadala sa engineer ang DNS kag reachability results sang kada IP family. Pabay-i ang orihinal nga configuration samtang ginapangita ang problema.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Reopen the failing site and confirm both the affected family and an unaffected control still work.
Abrihi liwat ang apektado nga site kag kumpirmaha nga nagaandar ang duha ka test.
Abrihi liwat ang apektado nga site kag kumpirmaha nga nagaandar ang duha ka test.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

Please give me one site that works and one that fails on the same device. I’ll compare their network paths.

Kinaray-a

Ihatag palihog ang isa ka site nga nagaandar kag isa nga indi sa amo man nga device. Itandi ko ang ila agyan sa network.

Hiligaynon

Ihatag palihog ang isa ka site nga nagaandar kag isa nga indi sa pareho nga device. Itandi ko ang ila agyan sa network.

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa

Accounts & installationsMga account kag installMga account kag install

7
Billing notice or disconnected accountMay billing notice ukon naputlan ang accountMay billing notice ukon naputlan ang account

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Verify the subscriber privately. Read the ledger status, due date, last posted payment and service type. A redirect by itself does not prove the account is overdue.
    Kumpirmaha sa pribado ang subscriber. Usisaa ang ledger, due date, ulihi nga posted payment kag klase kang serbisyo. Indi igo nga ebidensiya kang utang ang redirect lang.
    Kumpirmaha sa pribado ang subscriber. Usisaa ang ledger, due date, ulihi nga posted payment kag klase sang serbisyo. Indi igo nga ebidensiya sang utang ang redirect lang.
  2. For the postpaid policy in the current notice, the next calendar day after the due date is day 1. Days 1–3 are grace days. Service is disconnected on day 4 if unpaid. Check contract-specific terms.
    Sa postpaid notice, day 1 ang adlaw pagkatapos kang due date. Ang day 1–3 amo ang grace period. Kon wara pa nabayaran sa day 4, madiskonekta ang serbisyo. Usisaa ang mga kondisyon kang kontrata.
    Sa postpaid notice, day 1 ang adlaw pagkatapos sang due date. Ang day 1–3 amo ang grace period. Kon wala pa nabayaran sa day 4, madiskonekta ang serbisyo. Usisaa ang mga kondisyon sang kontrata.
  3. For an unpaid balance, explain the official subscriber portal → Account Status → PAY NOW. Successful full-payment confirmation triggers automatic reconnection. For a direct payment, use manual verification.
    Kon may balanse, ipaathag ang opisyal nga portal → Account Status → PAY NOW. Kon kumpirmado na ang bug-os nga bayad, awtomatiko ang reconnection. Kon direkta ang bayad, ipa-verify sa billing.
    Kon may balanse, ipaathag ang opisyal nga portal → Account Status → PAY NOW. Kon kumpirmado na ang bug-os nga bayad, awtomatiko ang reconnection. Kon direkta ang bayad, ipa-verify sa billing.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

Billing handles disputed balances and any applicable fee. An active ledger with a restricted session belongs with billing and provisioning. A red LOS also needs a line check.
Ang billing ang mausisa kang ginadudahan nga balanse kag fee. Kon aktibo ang ledger pero restricted ang session, ipasa sa billing kag provisioning. Kon pula ang LOS, ipa-check man ang linya.
Ang billing ang mausisa sang ginadudahan nga balanse kag fee. Kon aktibo ang ledger pero restricted ang session, ipasa sa billing kag provisioning. Kon pula ang LOS, ipa-check man ang linya.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Confirm the posted balance and account state, then have the customer open a normal website with mobile data off.
Kumpirmaha ang posted balance kag estado kang account. Ipaabri sa kostumer ang ordinaryo nga website nga patay ang mobile data.
Kumpirmaha ang posted balance kag estado sang account. Ipaabri sa kostumer ang ordinaryo nga website nga patay ang mobile data.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

I’ll check your account privately. If you already paid, please tell me which payment channel you used so I can trace it.

Kinaray-a

Usisaon ko sa pribado ang inyo account. Kon nakabayad na kamo, ano nga paagi ang gin-gamit ninyo agod masubay ko ang bayad?

Hiligaynon

Usisaon ko sa pribado ang inyo account. Kon nakabayad na kamo, ano nga paagi ang gin-gamit ninyo agod masubay ko ang bayad?

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa
Already paid but still offlineNakabayad na pero wara gihapon internetNakabayad na pero wala gihapon internet

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Ask whether the payment began in Account Status → PAY NOW or was a direct bank/e-wallet transfer, cash or collector payment. Record the payment time and a private transaction reference.
    Pamangkuta kon sa Account Status → PAY NOW nagsugod ukon direkta sa bangko, e-wallet, cash ukon collector. Isulat ang oras kag pribado nga transaction reference.
    Pamangkuta kon sa Account Status → PAY NOW nagsugod ukon direkta sa bangko, e-wallet, cash ukon collector. Isulat ang oras kag pribado nga transaction reference.
  2. Portal payment → verify successful full payment against the correct account and invoice. If pending or already debited, trace the reference before any further payment.
    Bayad sa portal → usisaa kon kumpirmado ang bug-os nga bayad sa husto nga account kag invoice. Kon pending ukon nabuhin na ang kuwarta, subaya anay ang reference antes magbayad liwat.
    Bayad sa portal → usisaa kon kumpirmado ang bug-os nga bayad sa husto nga account kag invoice. Kon pending ukon nabuhinan na ang kuwarta, subaya anay ang reference antes magbayad liwat.
  3. Direct payments post manually Monday–Saturday, 8:00 AM–5:00 PM Philippine time, excluding announced closures. Outside that window, use the next open business day. Send proof privately to the official Page.
    Ang direkta nga bayad ginapost Lunes–Sabado, 8:00 AM–5:00 PM sa oras kang Pilipinas, luwas sa gin-anunsiyo nga pagsira. Kon sirado, sa sunod nga bukas nga adlaw ini maproseso. Sa pribado nga mensahe sa opisyal nga Page ipadala ang resibo.
    Ang direkta nga bayad ginapost Lunes–Sabado, 8:00 AM–5:00 PM sa oras sang Pilipinas, luwas sa gin-anunsyo nga pagsira. Kon sirado, sa sunod nga bukas nga adlaw ini maproseso. Sa pribado nga mensahe sa opisyal nga Page ipadala ang resibo.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

Billing traces missing or mismatched payments. If the ledger is active and the restriction remains, send the session state to provisioning. Check LOS separately.
Billing ang magasubay kang kulang ukon sala nga posting. Kon aktibo ang ledger pero may restriction pa, ipadala ang session state sa provisioning. Usisaa sing bulag ang LOS.
Billing ang magasubay sang kulang ukon sala nga posting. Kon aktibo ang ledger pero may restriction pa, ipadala ang session state sa provisioning. Usisaa sing bulag ang LOS.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Verify the payment is posted once to the correct account, the restriction has cleared and the customer can browse.
Kumpirmaha nga isa lang ka beses na-post sa husto nga account, nadula ang restriction kag maka-browse na.
Kumpirmaha nga isa lang ka beses na-post sa husto nga account, nadula ang restriction kag maka-browse na.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

Thank you for the payment details. Please keep your receipt and hold off on paying again while billing checks the reference.

Kinaray-a

Salamat sa detalye kang bayad. Tipigi ang resibo kag indi anay magbayad liwat samtang ginausisa kang billing ang reference.

Hiligaynon

Salamat sa detalye sang bayad. Tipigi ang resibo kag indi anay magbayad liwat samtang ginausisa sang billing ang reference.

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa
Subscriber portal or payment page failsIndi mag-abri ang subscriber portal ukon pahina kang bayadIndi mag-abri ang subscriber portal ukon pahina sang bayad

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Confirm the official portal address through the company’s published channel. Note whether the failure is at login, invoice selection, checkout or payment confirmation.
    Kumpirmaha ang opisyal nga address paagi sa channel kang kompanya. Isulat kon sa login, pagpili kang invoice, checkout ukon confirmation ang problema.
    Kumpirmaha ang opisyal nga address paagi sa channel sang kompanya. Isulat kon sa login, pagpili sang invoice, checkout ukon confirmation ang problema.
  2. Try a normal browser and, if disconnected, a trusted alternate connection. Check date/time on the device. Stop at a certificate warning or unfamiliar payment destination.
    Tilawi sa ordinaryo nga browser kag, kon diskonektado, sa iban nga kasaligan nga koneksiyon. Usisaa ang oras/petsa kang device. Untat kon may certificate warning ukon indi kilala nga bayaran.
    Tilawi sa ordinaryo nga browser kag, kon diskonektado, sa iban nga kasaligan nga koneksiyon. Usisaa ang oras/petsa sang device. Untat kon may certificate warning ukon indi kilala nga bayaran.
  3. If already charged, verify the invoice and transaction status privately. Keep passwords, OTPs, card details and full payment screenshots out of chat logs.
    Kon nabuhin na ang kuwarta, usisaa sa pribado ang invoice kag transaction status. Indi pagtipigi sa chat logs ang password, OTP, card details ukon bug-os nga payment screenshot.
    Kon nabuhinan na ang kuwarta, usisaa sa pribado ang invoice kag transaction status. Indi pagtipigi sa chat logs ang password, OTP, card details ukon bug-os nga payment screenshot.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

Send login or missing invoice cases to billing. Widespread portal errors go to the portal administrator. Unfamiliar domains or certificate warnings go to the security lead.
Ipaagi sa billing ang login ukon nadula nga invoice. Kon madamo ang may portal error, ipasa sa portal administrator. Kon lain ang domain ukon may certificate warning, pahibalua ang security lead.
Ipaagi sa billing ang login ukon nadula nga invoice. Kon madamo ang may portal error, ipasa sa portal administrator. Kon lain ang domain ukon may certificate warning, pahibalua ang security lead.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Confirm the correct invoice or portal opens. Verify payment only against an actual transaction.
Kumpirmaha nga nagaabri ang husto nga invoice ukon portal. I-verify lang ang bayad kon may aktuwal nga transaksiyon.
Kumpirmaha nga nagaabri ang husto nga invoice ukon portal. I-verify lang ang bayad kon may aktuwal nga transaksiyon.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

At which step does the page stop? Please give me the error text without sending your password, OTP or card number.

Kinaray-a

Sa ano nga tikang nagauntat ang pahina? Ihatag ang mensahe kang error. Indi pag-ipadala ang password, OTP ukon card number.

Hiligaynon

Sa ano nga tikang nagauntat ang pahina? Ihatag ang mensahe sang error. Indi pag-ipadala ang password, OTP ukon card number.

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa
Prepaid fiber load or validity issueProblema sa load ukon balididad kang prepaid fiberProblema sa load ukon balididad sang prepaid fiber

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Confirm this is prepaid fiber and read the actual product, activation and expiry from its ledger. Check the official reload reference and time.
    Kumpirmaha nga prepaid fiber ini. Basaha sa ledger ang produkto, activation kag expiry. Usisaa ang opisyal nga reload reference kag oras.
    Kumpirmaha nga prepaid fiber ini. Basaha sa ledger ang produkto, activation kag expiry. Usisaa ang opisyal nga reload reference kag oras.
  2. If expired, use the current approved renewal channel. If paid but validity did not update, check for a pending, failed or misapplied transaction.
    Kon expired, gamita ang awtorisado nga renewal channel. Kon bayad na pero wara nagbag-o ang expiry, usisaa kon pending, failed ukon sa lain nga account na-post.
    Kon expired, gamita ang awtorisado nga renewal channel. Kon bayad na pero wala nagbag-o ang expiry, usisaa kon pending, failed ukon sa lain nga account na-post.
  3. If the prepaid ledger is active, check the ONU and session as for any fiber fault. Use the product’s own terms and validity dates.
    Kon aktibo ang prepaid sa ledger, usisaa ang ONU kag session pareho kang iban nga fiber fault. Sundon ang mga kondisyon kag petsa kang amo nga produkto.
    Kon aktibo ang prepaid sa ledger, usisaa ang ONU kag session pareho sang iban nga fiber fault. Sundon ang mga kondisyon kag petsa sang amo nga produkto.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

Billing traces the reload. Provisioning checks an active entitlement with a missing service profile.
Billing ang magasubay kang reload. Provisioning ang mausisa kon aktibo ang produkto pero wara ang service profile.
Billing ang magasubay sang reload. Provisioning ang mausisa kon aktibo ang produkto pero wala ang service profile.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Verify the new expiry in the ledger and a successful browsing test.
Kumpirmaha ang bag-o nga expiry sa ledger kag tilawi ang pag-browse.
Kumpirmaha ang bag-o nga expiry sa ledger kag tilawi ang pag-browse.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

I’ll check the activation and expiry on your prepaid account. Please keep your latest reload reference handy.

Kinaray-a

Usisaon ko ang activation kag expiry kang inyo prepaid. Ihanda palihog ang reference kang ulihi ninyo nga reload.

Hiligaynon

Usisaon ko ang activation kag expiry sang inyo prepaid. Ihanda palihog ang reference sang ulihi ninyo nga reload.

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa
New installation, transfer or plan changeBag-o nga install, pagbalhin ukon pag-ilis kang planBag-o nga install, pagsaylo ukon pag-ilis sang plan

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Find the approved work order and stage. For a move or new installation, verify coverage, port availability and the customer’s authorized service location privately.
    Pangitaa ang gin-uyunan nga work order kag estado. Para sa pagbalhin ukon bag-o nga install, usisaa sa pribado ang coverage, port kag awtorisado nga lugar.
    Pangitaa ang gin-uyunan nga work order kag estado. Para sa pagsaylo ukon bag-o nga install, usisaa sa pribado ang coverage, port kag awtorisado nga lugar.
  2. For a completed visit, compare the installed ONU and port to inventory and verify registration and the service profile. For a speed change, compare the effective date, billing plan and provisioned rate.
    Kon tapos ang bisita, itandi ang ONU kag port sa inventory kag usisaa ang registration kag profile. Sa speed change, itandi ang petsa nga epektibo, billing plan kag gin-set nga speed.
    Kon tapos ang bisita, itandi ang ONU kag port sa inventory kag usisaa ang registration kag profile. Sa speed change, itandi ang petsa nga epektibo, billing plan kag gin-set nga speed.
  3. The installation coordinator confirms the visit slot. Read any fee, cable allowance or contract term from the approved order before quoting it.
    Ang installation coordinator ang makumpirma kang iskedyul. Basaha sa gin-uyunan nga order ang bayad, cable allowance ukon kontrata antes ihambal sa kostumer.
    Ang installation coordinator ang makumpirma sang iskedyul. Basaha sa gin-uyunan nga order ang bayad, cable allowance ukon kontrata antes ihambal sa kostumer.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

Scheduling and feasibility → installation coordinator. Registered ONU with the wrong profile → provisioning. Persistent red LOS after a completed install → repair dispatch.
Iskedyul kag posibilidad kang install → installation coordinator. Rehistrado pero sala ang profile → provisioning. Pula gihapon ang LOS pagkatapos kang install → repair dispatch.
Iskedyul kag posibilidad sang install → installation coordinator. Rehistrado pero sala ang profile → provisioning. Pula gihapon ang LOS pagkatapos sang install → repair dispatch.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Confirm the work order stage or completed change. After activation, test browsing and the assigned plan over a suitable wired link.
Kumpirmaha ang estado kang order ukon ang natapos nga pagbag-o. Pagkatapos kang activation, tilawi ang browsing kag plan gamit ang angay nga wired link.
Kumpirmaha ang estado sang order ukon ang natapos nga pagbag-o. Pagkatapos sang activation, tilawi ang browsing kag plan gamit ang angay nga wired link.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

I’ll check the work order first. Once the coordinator confirms the next step, I’ll update you through your registered contact.

Kinaray-a

Usisaon ko anay ang work order. Kon makumpirma kang coordinator ang masunod nga tikang, pahibaloon ko kamo sa inyo rehistrado nga contact.

Hiligaynon

Usisaon ko anay ang work order. Kon makumpirma sang coordinator ang masunod nga tikang, pahibaloon ko kamo sa inyo rehistrado nga contact.

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa
Wrong charge, duplicate payment or cancellationSala nga sukot, doble nga bayad ukon pagpauntat kang serbisyoSala nga sukot, doble nga bayad ukon pagpauntat sang serbisyo

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Verify the authorized requester and invoice period. Record whether the concern is a charge, missing credit, duplicate debit, outage adjustment or cancellation request.
    Kumpirmaha ang awtorisado nga requester kag billing period. Isulat kon sukot, kulang nga credit, doble nga bayad, outage adjustment ukon pagpauntat ang ginapangayo.
    Kumpirmaha ang awtorisado nga requester kag billing period. Isulat kon sukot, kulang nga credit, doble nga bayad, outage adjustment ukon pagpauntat ang ginapangayo.
  2. Compare invoice, ledger and references through the approved private channel. Link previous tickets or the incident period. For cancellation, ask the requested effective date.
    Itandi ang invoice, ledger kag references sa pribado nga channel. I-link ang daan nga ticket ukon tion kang outage. Kon magpauntat, pamangkuta ang ginapangayo nga petsa.
    Itandi ang invoice, ledger kag references sa pribado nga channel. I-link ang daan nga ticket ukon tion sang outage. Kon magpauntat, pamangkuta ang ginapangayo nga petsa.
  3. Explain the review stage and give a case reference. Obtain contract-based guidance for final charges, equipment return and effective dates.
    Ipaathag ang pag-usisa kag ihatag ang case reference. Ipat-od suno sa kontrata ang ulihi nga sukot, pag-uli kang gamit kag petsa nga epektibo.
    Ipaathag ang pag-usisa kag ihatag ang case reference. Ipat-od suno sa kontrata ang ulihi nga sukot, pag-uli sang gamit kag petsa nga epektibo.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

Billing or the account supervisor authorizes credits, refunds, waivers and cancellations. The agent records the request and follows up on the decision.
Billing ukon account supervisor ang nagaaprubar kang credit, refund, waiver kag cancellation. Ang agent magarekord kag magasubay kang desisyon.
Billing ukon account supervisor ang nagaaprubar sang credit, refund, waiver kag cancellation. Ang agent magarekord kag magasubay sang desisyon.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Confirm the decision in writing, note any posted adjustment and communicate the next action or effective date.
Kumpirmaha sa sulat ang desisyon, isulat ang na-post nga adjustment kag ihambal ang masunod nga tikang ukon petsa.
Kumpirmaha sa sulat ang desisyon, isulat ang na-post nga adjustment kag ihambal ang masunod nga tikang ukon petsa.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

I’ve recorded your request under [ticket]. Billing will review the transaction and contract details. I’ll update you by [time].

Kinaray-a

Narekord ko ang inyo request sa [ticket]. Usisaon kang billing ang transaksiyon kag kontrata. Pahibaloon ko kamo sa ukon antes [oras].

Hiligaynon

Narekord ko ang inyo request sa [ticket]. Usisaon sang billing ang transaksiyon kag kontrata. Pahibaloon ko kamo sa ukon antes [oras].

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa
Account is active but the payment notice keeps openingAktibo na ang account pero nagaguwa gihapon ang pahibalo sa bayadAktibo na ang account pero nagaguwa gihapon ang pahibalo sa bayad

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Verify the account privately. Read the current ledger and access profile. Ask whether the notice is an old browser tab or appears when opening new sites.
    Kumpirmaha sa pribado ang account. Usisaa ang ledger kag access profile. Pamangkuta kon sa daan lang nga tab ang pahibalo ukon nagaguwa man sa bag-o nga site.
    Kumpirmaha sa pribado ang account. Usisaa ang ledger kag access profile. Pamangkuta kon sa daan lang nga tab ang pahibalo ukon nagaguwa man sa bag-o nga site.
  2. On Deatras Wi-Fi with mobile data off, open a fresh tab and type the address of a familiar website. Try a second site and device if available. Leave certificate warnings in place.
    Sa Deatras Wi-Fi nga patay ang mobile data, mag-abri kang bag-o nga tab kag i-type ang address kang kilala nga website. Tilawi ang iban nga site kag device kon may ara. Untat kon may certificate warning.
    Sa Deatras Wi-Fi nga patay ang mobile data, mag-abri sang bag-o nga tab kag i-type ang address sang kilala nga website. Tilawi ang iban nga site kag device kon may ara. Untat kon may certificate warning.
  3. If new sites work, close the old notice tab and retest the original task. If new requests from multiple devices still show the notice, compare the active session’s access profile with the posted account.
    Kon nagaandar ang bag-o nga mga site, isira ang daan nga tab kag tilawi ang ginahimo sadto. Kon ang bag-o nga mga site sa pila ka device nagapakita gihapon kang pahibalo, itandi ang session profile sa posted nga account.
    Kon nagaandar ang bag-o nga mga site, isira ang daan nga tab kag tilawi ang ginahimo sang una. Kon ang bag-o nga mga site sa pila ka device nagapakita gihapon sang pahibalo, itandi ang session profile sa posted nga account.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

An active ledger with a restricted session goes to provisioning and billing. Include the confirmation time and fresh-tab results. A pending posting goes to billing. Avoid a second payment.
Kon aktibo ang ledger pero restricted ang session, ipasa sa provisioning kag billing upod ang oras kag resulta sa bag-o nga tab. Kon pending ang posting, ipasa sa billing. Indi pagpabayara liwat.
Kon aktibo ang ledger pero restricted ang session, ipasa sa provisioning kag billing upod ang oras kag resulta sa bag-o nga tab. Kon pending ang posting, ipasa sa billing. Indi pagpabayara liwat.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Confirm ordinary websites and the original app open on the subscriber connection. Record whether the notice was a stale tab or a verified access restriction.
Kumpirmaha nga maabri ang ordinaryo nga mga site kag ang orihinal nga app sa koneksiyon kang kostumer. Isulat kon daan nga tab ukon kumpirmado nga restriction ang kabangdanan.
Kumpirmaha nga maabri ang ordinaryo nga mga site kag ang orihinal nga app sa koneksyon sang kostumer. Isulat kon daan nga tab ukon kumpirmado nga restriction ang kabangdanan.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

Please open a new browser tab on your Deatras Wi-Fi and type the address of a website you usually visit. Does that website open, or does the payment notice appear again?

Kinaray-a

Sa inyo Deatras Wi-Fi, mag-abri palihog kang bag-o nga tab kag i-type ang address kang website nga masami ninyo ginabisitahan. Nagaabri bala ang site ukon nagaguwa liwat ang pahibalo sa bayad?

Hiligaynon

Sa inyo Deatras Wi-Fi, mag-abri palihog sang bag-o nga tab kag i-type ang address sang website nga masami ninyo ginabisitahan. Nagaabri bala ang site ukon nagaguwa liwat ang pahibalo sa bayad?

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa

Piso WiFiPiso WiFiPiso WiFi

3
Piso WiFi sign-in page will not appearIndi magguwa ang login kang Piso WiFiIndi magguwa ang login sang Piso WiFi

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Get the box label/location and the exact Piso WiFi network name. Stay connected to that Wi-Fi, temporarily turn mobile data off for the test and look for the system’s “Sign in to network” prompt.
    Kuhaa ang label/lugar kang box kag ang husto nga ngaran kang Piso WiFi. Magpabilin sa amo nga Wi-Fi, patya anay ang mobile data para sa test kag pangitaa ang “Sign in to network.”
    Kuhaa ang label/lugar sang box kag ang husto nga ngalan sang Piso WiFi. Magpabilin sa amo nga Wi-Fi, patya anay ang mobile data para sa test kag pangitaa ang “Sign in to network.”
  2. Use the portal address printed on that box or open a plain HTTP page to trigger discovery. Use the full browser. Check the portal identity before entering a voucher. Stop at any certificate warning.
    Gamiton ang portal address nga nakasulat sa box ukon mag-abri kang ordinaryo nga HTTP page para magguwa ang portal. Gamiton ang browser. Kumpirmaha ang portal antes isulod ang voucher. Untat kon may certificate warning.
    Gamiton ang portal address nga nakasulat sa box ukon mag-abri sang ordinaryo nga HTTP page para magguwa ang portal. Gamiton ang browser. Kumpirmaha ang portal antes isulod ang voucher. Untat kon may certificate warning.
  3. Try a second device. For one managed phone, ask its owner/IT about VPN or private DNS restrictions. For several devices, check client lease, gateway, hotspot service and portal reachability.
    Tilawi ang isa pa ka device. Kon managed phone lang, pamangkuta ang tag-iya/IT parte sa VPN ukon private DNS. Kon madamo ang apektado, usisaa ang lease, gateway, hotspot service kag portal.
    Tilawi ang isa pa ka device. Kon managed phone lang, pamangkuta ang tag-iya/IT parte sa VPN ukon private DNS. Kon madamo ang apektado, usisaa ang lease, gateway, hotspot service kag portal.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

Piso WiFi operator checks a local box issue. Several affected boxes or a portal-service failure goes to engineering. Include box ID, time, lease state and cross-device result.
Ang Piso WiFi operator ang mausisa sa isa ka box. Kon madamo nga box ukon portal service ang may problema, ipadala sa engineer ang box ID, oras, lease kag resulta sa mga device.
Ang Piso WiFi operator ang mausisa sa isa ka box. Kon madamo nga box ukon portal service ang may problema, ipadala sa engineer ang box ID, oras, lease kag resulta sa mga device.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Complete sign-in on the intended box and open an external site with mobile data still off. Restore the phone’s usual mobile-data setting after the test.
Mag-login sa husto nga box kag abrihi ang external site nga patay pa ang mobile data. Ibalik ang daan nga mobile-data setting pagkatapos.
Mag-login sa husto nga box kag abrihi ang external site nga patay pa ang mobile data. Ibalik ang daan nga mobile-data setting pagkatapos.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

What is the box label or location? Please join its Wi-Fi and tell me if your phone shows “Sign in to network.”

Kinaray-a

Ano ang label ukon lugar kang box? Magkonekta sa Wi-Fi sini kag ihambal kon makita ang “Sign in to network.”

Hiligaynon

Ano ang label ukon lugar sang box? Magkonekta sa Wi-Fi sini kag ihambal kon makita ang “Sign in to network.”

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa
Coin or voucher did not add timeWara nadugang nga oras sa hulog ukon voucherWala nadugang nga oras sa hulog ukon voucher

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Record the box ID, time, amount and a private transaction reference where available. Ask if the timer never started, expired, paused or was used on a different device.
    Isulat ang box ID, oras, kantidad kag pribado nga reference kon may ara. Pamangkuta kon wara nagsugod, nag-expire, naka-pause ukon gingamit sa iban nga device ang oras.
    Isulat ang box ID, oras, kantidad kag pribado nga reference kon may ara. Pamangkuta kon wala nagsugod, nag-expire, naka-pause ukon gingamit sa iban nga device ang oras.
  2. Check the box’s current rate card, validity, coin log and session status. Compare the device/session binding privately. A changed per-network device address can create a different session.
    Usisaa ang rate card, validity, coin log kag session kang box. Itandi sa pribado ang device/session binding. Kon nagbag-o ang device address para sa amo nga network, mahimo nga lain ang session.
    Usisaa ang rate card, validity, coin log kag session sang box. Itandi sa pribado ang device/session binding. Kon nagbag-o ang device address para sa amo nga network, mahimo nga lain ang session.
  3. If the old session still has time, use the operator’s approved recovery process. If payment is uncredited, request a ledger/coin check before suggesting another payment.
    Kon may nabilin nga oras ang daan nga session, sundon ang recovery process kang operator. Kon wara nakredito, ipa-check anay ang ledger ukon coin log antes maghulog liwat.
    Kon may nabilin nga oras ang daan nga session, sundon ang recovery process sang operator. Kon wala nakredito, ipa-check anay ang ledger ukon coin log antes maghulog liwat.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

The Piso WiFi operator approves credits or time restoration under the posted terms. Repeated failed coin events on one box need physical inspection.
Ang Piso WiFi operator ang nagaaprubar kang credit ukon pagbalik kang oras suno sa nakapaskil nga kondisyon. Ipa-inspeksiyon ang box kon sulitsulit ang problema sa hulog.
Ang Piso WiFi operator ang nagaaprubar sang credit ukon pagbalik sang oras suno sa nakapaskil nga kondisyon. Ipa-inspeksiyon ang box kon sulitsulit ang problema sa hulog.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Verify remaining time and browsing on the correct device. Confirm the credit was applied once.
Kumpirmaha ang nabilin nga oras kag browsing sa husto nga device. Usisaa nga makaisa lang nakredito.
Kumpirmaha ang nabilin nga oras kag browsing sa husto nga device. Usisaa nga makaisa lang nakredito.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

Please hold off on inserting another coin. Tell me the box location, amount and approximate time so the operator can check the record.

Kinaray-a

Indi anay maghulog liwat. Ihatag ang lugar kang box, kantidad kag banta nga oras agod mausisa kang operator ang rekord.

Hiligaynon

Indi anay maghulog liwat. Ihatag ang lugar sang box, kantidad kag banta nga oras agod mausisa sang operator ang rekord.

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa
Piso WiFi box offline for everyoneWara internet ang tanan sa isa ka Piso WiFi boxWala internet ang tanan sa isa ka Piso WiFi box

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Identify the site and box. Ask whether its Wi-Fi name appears, the timer page opens and two devices can browse. Check for a reported local power cut.
    Kilalaha ang lugar kag box. Pamangkuta kon makita ang Wi-Fi, maabri ang timer page kag maka-browse ang duha ka device. Usisaa kon may brownout.
    Kilalaha ang lugar kag box. Pamangkuta kon makita ang Wi-Fi, maabri ang timer page kag maka-browse ang duha ka device. Usisaa kon may brownout.
  2. Ask the authorized site host to report visible lights only. Check the box heartbeat, AP, Ethernet uplink and subscriber session in monitoring where available.
    Ang awtorisado nga host ang magreport kang makita nga suga. Usisaa sa monitoring ang box heartbeat, AP, Ethernet uplink kag subscriber session kon may ara.
    Ang awtorisado nga host ang magreport sang makita nga suga. Usisaa sa monitoring ang box heartbeat, AP, Ethernet uplink kag subscriber session kon may ara.
  3. If the portal opens but no client browses, isolate upstream access from timer/coin functions. If nearby boxes also fail, correlate their common feed.
    Kon maabri ang portal pero wara maka-browse, usisaa sing bulag ang upstream kag timer/coin functions. Kon apektado ang malapit nga mga box, usisaa kon may pareho nga feed.
    Kon maabri ang portal pero wala maka-browse, usisaa sing bulag ang upstream kag timer/coin functions. Kon apektado ang malapit nga mga box, usisaa kon may pareho nga feed.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

Dispatch the Piso WiFi technician for a single failed box. Send a shared outage to the duty engineer. Customers should leave the cabinet and coin mechanism closed.
Ipaagi sa Piso WiFi technician ang isa ka guba nga box. Ipaagi sa duty engineer ang madamo nga apektado. Indi pagpabuksi sa kostumer ang cabinet ukon coin mechanism.
Ipaagi sa Piso WiFi technician ang isa ka guba nga box. Ipaagi sa duty engineer ang madamo nga apektado. Indi pagpabuksi sa kostumer ang cabinet ukon coin mechanism.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Verify a working test session and operator heartbeat at the affected box.
Kumpirmaha ang nagaandar nga test session kag heartbeat sa apektado nga box.
Kumpirmaha ang nagaandar nga test session kag heartbeat sa apektado nga box.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

Can other users see the Piso WiFi name at this box? Please leave the cabinet closed while we check it.

Kinaray-a

Makita bala kang iban ang ngaran kang Piso WiFi sa sini nga box? Indi anay pagbuksi ang cabinet samtang ginausisa namon.

Hiligaynon

Makita bala sang iban ang ngalan sang Piso WiFi sa sini nga box? Indi anay pagbuksi ang cabinet samtang ginausisa namon.

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa

Business, safety & other issuesNegosyo, kaluwasan kag iban nga problemaNegosyo, kaluwasan kag iban nga problema

6
Business or dedicated circuit is downNaputol ang business ukon dedicated nga linyaNaputol ang business ukon dedicated nga linya

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Verify the authorized business contact, circuit ID, impact and failure time. Check the signed SLA and open any required provider incident using its reporting procedure.
    Kumpirmaha ang awtorisado nga business contact, circuit ID, epekto kag oras. Usisaa ang napirmahan nga SLA kag sundon ang proseso kang provider sa pagreport.
    Kumpirmaha ang awtorisado nga business contact, circuit ID, epekto kag oras. Usisaa ang napirmahan nga SLA kag sundon ang proseso sang provider sa pagreport.
  2. Check ONU or Ethernet handoff status, interface errors and reachability at the agreed service boundary. Coordinate any test beyond it with the customer’s IT team.
    Usisaa ang ONU ukon Ethernet handoff, interface errors kag reachability sa ginsugtan nga dulunan kang serbisyo. Makig-angot sa IT kang kostumer para sa test sa pihak sini.
    Usisaa ang ONU ukon Ethernet handoff, interface errors kag reachability sa ginkasugtan nga dulunan sang serbisyo. Makig-angot sa IT sang kostumer para sa test sa pihak sini.
  3. Ask if failover is already active and how much traffic is affected. Preserve the working backup. Any failover or return to primary follows the authorized change plan.
    Pamangkuta kon aktibo na ang backup kag ano kadamo ang apektado. Pabay-i ang nagaandar nga backup. Sundon ang gin-uyunan nga plano sa failover kag pagbalik sa primary.
    Pamangkuta kon aktibo na ang backup kag ano kadamo ang apektado. Pabay-i ang nagaandar nga backup. Sundon ang gin-uyunan nga plano sa failover kag pagbalik sa primary.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

Notify the duty engineer and business contact promptly. Track the SLA clock, provider reference, test boundary, owner and next update in the same ticket.
Pahibalua gilayon ang duty engineer kag business contact. Isulat sa ticket ang SLA clock, provider reference, dulunan kang test, responsable kag sunod nga balita.
Pahibalua gilayon ang duty engineer kag business contact. Isulat sa ticket ang SLA clock, provider reference, dulunan sang test, responsable kag sunod nga balita.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Confirm service at the handoff and a real business application with client IT. Record restoration time, backup state and outstanding follow-up.
Kumpirmaha sa IT kang kostumer ang handoff kag isa ka aktuwal nga business app. Isulat ang oras kang pagbalik, estado kang backup kag nabilin nga buluhaton.
Kumpirmaha sa IT sang kostumer ang handoff kag isa ka aktuwal nga business app. Isulat ang oras sang pagbalik, estado sang backup kag nabilin nga buluhaton.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

Which site and business functions are affected, and is your backup link carrying traffic? I’ll coordinate testing with your authorized IT contact.

Kinaray-a

Ano nga site kag buluhaton ang apektado? May nagalabay bala nga traffic sa backup? Makig-angot ako sa inyo awtorisado nga IT para sa test.

Hiligaynon

Ano nga site kag buluhaton ang apektado? May nagalabay bala nga traffic sa backup? Makig-angot ako sa inyo awtorisado nga IT para sa test.

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa
Static IP or routed subnet is unreachableIndi maabot ang static IP ukon routed subnetIndi maabot ang static IP ukon routed subnet

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Check the assigned circuit, IP family, prefix length and handoff design privately against the service order. Distinguish a routed block from an on-link subnet.
    Itandi sa pribado ang circuit, IP family, prefix kag handoff design sa service order. Klaruhon kon routed block ukon on-link subnet.
    Itandi sa pribado ang circuit, IP family, prefix kag handoff design sa service order. Klaruhon kon routed block ukon on-link subnet.
  2. Coordinate with client IT. Compare the configured address, next hop and expected route on both sides. Test outbound and approved inbound traffic from outside the customer LAN.
    Makig-angot sa IT kang kostumer. Itandi ang address, next hop kag ruta sa duha ka bahin. I-test ang outbound kag gin-uyunan nga inbound halin sa guwa kang LAN.
    Makig-angot sa IT sang kostumer. Itandi ang address, next hop kag ruta sa duha ka bahin. I-test ang outbound kag gin-uyunan nga inbound halin sa guwa sang LAN.
  3. Check whether the target service is listening and whether its authorized firewall policy permits that test. A blocked ping alone cannot establish a routing fault.
    Usisaa kon aktibo ang target nga serbisyo kag ginatugutan kang firewall ang test. Indi bastante ang blocked ping para masiling nga may routing fault.
    Usisaa kon aktibo ang target nga serbisyo kag ginatugutan sang firewall ang test. Indi bastante ang blocked ping para masiling nga may routing fault.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

Engineering owns ISP route or address corrections. Send the service-order reference, direction, timestamp and sanitized test results via the private ticket.
Ang engineer ang magtadlong kang ISP route ukon address. Ipadala ang service-order reference, direksiyon, oras kag luwas nga test results sa pribado nga ticket.
Ang engineer ang magtadlong sang ISP route ukon address. Ipadala ang service-order reference, direksiyon, oras kag luwas nga test results sa pribado nga ticket.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Test the permitted service from a second network and verify normal outbound access with client IT.
I-test ang ginatugutan nga serbisyo halin sa lain nga network kag kumpirmaha sa IT ang normal nga outbound access.
I-test ang ginatugutan nga serbisyo halin sa lain nga network kag kumpirmaha sa IT ang normal nga outbound access.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

I’ll verify the address assignment against your service order. Which approved service fails, and is the issue inbound, outbound or both?

Kinaray-a

Itandi ko ang address sa inyo service order. Ano nga ginatugutan nga serbisyo ang palso, kag pasulod, paguwa ukon pareho ang apektado?

Hiligaynon

Itandi ko ang address sa inyo service order. Ano nga ginatugutan nga serbisyo ang palso, kag pasulod, paguwa ukon pareho ang apektado?

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa
Suspicious message, account access or network abuseKadudahan nga mensahe, access sa account ukon abuso sa networkKadudahan nga mensahe, access sa account ukon abuso sa network

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Ask what the customer observed and when. If a suspicious page requests credentials or payment, have them stop using it and contact the company through a known official channel.
    Pamangkuta kon ano ang nakita kag san-o. Kon may kadudahan nga pahina nga nagapangayo kang password ukon bayad, ipauntat ang paggamit kag ipaagi ang komunikasyon sa kilala nga opisyal nga channel.
    Pamangkuta kon ano ang nakita kag san-o. Kon may kadudahan nga pahina nga nagapangayo sang password ukon bayad, ipauntat ang paggamit kag ipaagi ang komunikasyon sa kilala nga opisyal nga channel.
  2. Privately verify the account holder. Preserve the time, sender or domain and a redacted error. Keep passwords, OTPs, private keys and full message contents out of the ticket.
    Kumpirmaha sa pribado ang tag-iya. Itipig ang oras, sender ukon domain kag error nga natabunan ang sekreto. Indi pagsulati ang ticket kang password, OTP, private key ukon bug-os nga mensahe.
    Kumpirmaha sa pribado ang tag-iya. Itipig ang oras, sender ukon domain kag error nga natabunan ang sekreto. Indi pagsulati ang ticket sang password, OTP, private key ukon bug-os nga mensahe.
  3. If credentials were entered, direct the owner to the official recovery channel from a trusted device. If money was sent, have the owner contact their bank or wallet through its official channel promptly.
    Kon nakasulod kang password, ipaagi sa tag-iya ang recovery sa opisyal nga channel gamit ang kasaligan nga device. Kon may napadala nga kuwarta, ipatawag gilayon sa opisyal nga bangko ukon e-wallet.
    Kon nakasulod sang password, ipaagi sa tag-iya ang recovery sa opisyal nga channel gamit ang kasaligan nga device. Kon may napadala nga kuwarta, ipatawag gilayon sa opisyal nga bangko ukon e-wallet.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

Send suspected account takeover, abuse or denial-of-service to the duty engineer/security lead privately. Provide impact and timing. Do not change shared network policy from a customer chat.
Ipasa sa pribado sa duty engineer/security lead ang posible nga pag-agaw kang account, abuso ukon denial-of-service. Ihatag ang epekto kag oras. Indi magbag-o kang shared network policy base lang sa chat.
Ipasa sa pribado sa duty engineer/security lead ang posible nga pag-agaw sang account, abuso ukon denial-of-service. Ihatag ang epekto kag oras. Indi magbag-o sang shared network policy base lang sa chat.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

The security owner documents containment and the verified customer confirms restored access through the official channel.
Ang security owner ang magarekord kang aksiyon. Ang nakumpirma nga kostumer magakumpirma nga nakasulod na paagi sa opisyal nga channel.
Ang security owner ang magarekord sang aksiyon. Ang nakumpirma nga kostumer magakumpirma nga nakasulod na paagi sa opisyal nga channel.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

Please stop using that link. Use our official contact channel and keep any password or verification code private.

Kinaray-a

Indi na gamita ina nga link. Mag-angot sa amon opisyal nga channel kag tipigi nga pribado ang inyo password ukon verification code.

Hiligaynon

Indi na gamita ina nga link. Mag-angot sa amon opisyal nga channel kag tipigi nga pribado ang inyo password ukon verification code.

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa
Fallen cable, smoke or electrical dangerNahulog nga kable, aso ukon peligro sa kuryenteNahulog nga kable, aso ukon peligro sa kuryente

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Stop troubleshooting. Ask the caller to move to a safe place and keep others away. Treat a fallen line as potentially energized. Nobody should handle the line, pole or wet equipment.
    Untata ang pag-test. Papalayoa ang nagtawag sa luwas nga lugar kag ipalayo ang iban. Kabiga nga may kuryente ang nahulog nga linya. Indi pagtanduga ang linya, poste ukon basa nga gamit.
    Untata ang pag-test. Papalayoa ang nagtawag sa luwas nga lugar kag ipalayo ang iban. Kabiga nga may kuryente ang nahulog nga linya. Indi pagtanduga ang linya, poste ukon basa nga gamit.
  2. For injury, fire or immediate danger, call 911 from a safe place. Report possible electrical involvement to the electric utility. Never ask a customer to enter traffic, photograph from the roadway or lift a cable.
    Kon may nasamaran, sunog ukon gilayon nga peligro, magtawag sa 911 halin sa luwas nga lugar. Ipahibalo sa electric utility kon posible nga may kuryente. Indi pagsugua ang kostumer nga magsulod sa dalan, maglitrato didto ukon mag-alsa kang kable.
    Kon may nasamaran, sunog ukon gilayon nga peligro, magtawag sa 911 halin sa luwas nga lugar. Ipahibalo sa electric utility kon posible nga may kuryente. Indi pagsugua ang kostumer nga magsulod sa dalan, maglitrato didto ukon mag-alsa sang kable.
  3. Obtain barangay, safe landmark, time and callback by private channel. Alert the duty lead and field supervisor immediately. Let responders and trained personnel control the scene.
    Kuhaa ang barangay, luwas nga landmark, oras kag callback sa pribado. Pahibalua gilayon ang duty lead kag field supervisor. Ang responders kag naensayo nga personnel ang magdumala sa lugar.
    Kuhaa ang barangay, luwas nga landmark, oras kag callback sa pribado. Pahibalua gilayon ang duty lead kag field supervisor. Ang responders kag naensayo nga personnel ang magdumala sa lugar.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

The duty lead owns the safety incident and coordinates the utility, local responders and field team as needed. Track the safety incident and service repair separately.
Ang duty lead ang responsable sa safety incident kag magapakig-angot sa utility, responders kag field team. Irekord sing bulag ang peligro kag ang pagkay-o kang serbisyo.
Ang duty lead ang responsable sa safety incident kag magapakig-angot sa utility, responders kag field team. Irekord sing bulag ang peligro kag ang pagkay-o sang serbisyo.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Only the responsible field or utility lead confirms that the site is safe. Check service restoration after that clearance.
Ang responsable nga field ukon utility lead lang ang makakumpirma nga luwas na ang lugar. Pagkatapos kang clearance, usisaa ang pagbalik kang serbisyo.
Ang responsable nga field ukon utility lead lang ang makakumpirma nga luwas na ang lugar. Pagkatapos sang clearance, usisaa ang pagbalik sang serbisyo.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

Please stay away from the cable and keep others clear. From a safe place, tell me the barangay and nearest landmark so we can alert the right team.

Kinaray-a

Magpalayo palihog sa kable kag ipalayo ang iban. Halin sa luwas nga lugar, ihatag ang barangay kag pinakamalapit nga landmark agod matawgan namon ang husto nga team.

Hiligaynon

Magpalayo palihog sa kable kag ipalayo ang iban. Halin sa luwas nga lugar, ihatag ang barangay kag pinakamalapit nga landmark agod matawgan namon ang husto nga team.

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa
Unlisted issue or repeat complaintIban nga problema ukon nagabalik nga reklamoIban nga problema ukon nagabalik nga reklamo

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Ask the customer to describe one failed task, the last time it worked and the exact error. Find prior tickets and summarize what was already tested.
    Ipasaysay ang isa ka buluhaton nga palso, san-o ini ulihi nag-andar kag ano ang error. Pangitaa ang daan nga ticket kag isumada ang mga test nga nahimo na.
    Ipasaysay ang isa ka buluhaton nga palso, san-o ini ulihi nag-andar kag ano ang error. Pangitaa ang daan nga ticket kag isumada ang mga test nga nahimo na.
  2. Bracket the fault using another device, another destination and a wired test when available. Note which side of the service handoff still works and which observation is uncertain.
    Itandi sa isa pa ka device, lain nga destinasyon kag wired test kon may ara. Isulat kon diin nga bahin kang handoff ang nagaandar kag ano ang wara pa makumpirma.
    Itandi sa isa pa ka device, lain nga destinasyon kag wired test kon may ara. Isulat kon diin nga bahin sang handoff ang nagaandar kag ano ang wala pa makumpirma.
  3. If the customer is upset, acknowledge the impact, tell them what you found in the earlier case and agree on one next action and update time.
    Kon naugtas ang kostumer, kilalaha ang epekto, ihambal ang nakita sa daan nga ticket kag magsugot sa isa ka masunod nga aksiyon kag oras kang balita.
    Kon naugtas ang kostumer, kilalaha ang epekto, ihambal ang nakita sa daan nga ticket kag magkasugot sa isa ka masunod nga aksiyon kag oras sang balita.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

Assign a duty lead when the owner is unclear or the issue recurs after closure. Include prior references, tests, known facts, remaining question and agreed update.
Ipasa sa duty lead kon indi maathag kon sin-o ang responsable ukon nagbalik ang problema. Ilakip ang daan nga reference, tests, nahibaluan, kulang nga sabat kag sunod nga update.
Ipasa sa duty lead kon indi maathag kon sin-o ang responsable ukon nagbalik ang problema. Ilakip ang daan nga reference, tests, nahibaluan, kulang nga sabat kag sunod nga update.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Reproduce the original task with the customer. If unconfirmed, leave the status pending or monitoring with a named owner.
Tilawi liwat ang ginahimo kang kostumer upod sa iya. Kon wara makumpirma, ibilin nga pending ukon monitoring kag isulat kon sin-o ang responsable.
Tilawi liwat ang ginahimo sang kostumer upod sa iya. Kon wala makumpirma, ibilin nga pending ukon monitoring kag isulat kon sin-o ang responsable.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

I see this has happened before. I’ll use the earlier test results and update you by [time] under reference [ticket].

Kinaray-a

Nakita ko nga natabo na ini sadto. Gamiton ko ang daan nga test results kag pahibaloon ko kamo sa ukon antes [oras]. Ang reference amo ang [ticket].

Hiligaynon

Nakita ko nga natabo na ini sang una. Gamiton ko ang daan nga test results kag pahibaloon ko kamo sa ukon antes [oras]. Ang reference amo ang [ticket].

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa
Office or campus Wi-Fi fails in one buildingWara Wi-Fi sa isa ka bilding kang opisina ukon eskwelahanWala Wi-Fi sa isa ka bilding sang opisina ukon eskwelahan

Work through these checksSunda ini nga mga tikangSunda ini nga mga tikang

  1. Ask the site IT contact which building, floor, network name and access points are affected. Compare staff, guest and wired service in an unaffected area.
    Pamangkuta ang site IT kon ano nga bilding, andana, ngaran kang Wi-Fi kag access points ang apektado. Itandi ang staff, guest kag wired nga serbisyo sa maayo nga lugar.
    Pamangkuta ang site IT kon ano nga bilding, andana, ngalan sang Wi-Fi kag access points ang apektado. Itandi ang staff, guest kag wired nga serbisyo sa maayo nga lugar.
  2. Read controller status, AP uptime, switch port link/PoE state and uplink errors. Check if affected devices join, receive a lease and reach the gateway on their intended VLAN.
    Basaha ang controller status, AP uptime, link/PoE kang switch port kag uplink errors. Usisaa kon makakonekta ang device, may lease kag maabot ang gateway sa husto nga VLAN.
    Basaha ang controller status, AP uptime, link/PoE sang switch port kag uplink errors. Usisaa kon makakonekta ang device, may lease kag maabot ang gateway sa husto nga VLAN.
  3. If one AP is offline, isolate that AP, port and cable. If one SSID fails across several online APs, investigate its VLAN, DHCP or captive portal with site IT.
    Kon isa lang ka AP ang offline, usisaa ang amo nga AP, port kag kable. Kon isa nga SSID ang palso sa madamo nga online AP, usisaa ang VLAN, DHCP ukon portal upod sa site IT.
    Kon isa lang ka AP ang offline, usisaa ang amo nga AP, port kag kable. Kon isa nga SSID ang palso sa madamo nga online AP, usisaa ang VLAN, DHCP ukon portal upod sa site IT.

When to escalateSan-o ipasaSan-o ipasa

Site IT and the managed-network engineer coordinate changes. A field visit needs AP/port labels, building access and a confirmed contact. Keep other buildings in service.
Ang site IT kag engineer ang magadumala kang pagbag-o. Para sa bisita, ihanda ang AP/port labels, access sa bilding kag kumpirmado nga contact. Pabay-i nga nagaandar ang iban nga bilding.
Ang site IT kag engineer ang magadumala sang pagbag-o. Para sa bisita, ihanda ang AP/port labels, access sa bilding kag kumpirmado nga contact. Pabay-i nga nagaandar ang iban nga bilding.

Confirm recoveryKumpirmaha ang pag-ayoKumpirmaha ang pag-ayo

Test the intended SSID and a normal application in the affected building. Check a neighboring AP or roaming path if handoff was part of the complaint.
I-test ang husto nga SSID kag normal nga app sa apektado nga bilding. I-test man ang tupad nga AP kon pagbalhin sa AP ang ginareklamo.
I-test ang husto nga SSID kag normal nga app sa apektado nga bilding. I-test man ang tupad nga AP kon pagsaylo sa AP ang ginareklamo.

What to sayMahambal sa kostumerMahambal sa kostumer

English

Which building and Wi-Fi name are affected? Can staff in another building still use that same network?

Kinaray-a

Diin nga bilding kag ano nga ngaran kang Wi-Fi ang apektado? Makagamit pa bala ang staff sa iban nga bilding kang amo nga network?

Hiligaynon

Diin nga bilding kag ano nga ngalan sang Wi-Fi ang apektado? Makagamit pa bala ang staff sa iban nga bilding sang amo nga network?

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumerUse in handoffGamita sa pagpasaGamita sa pagpasa

Guided diagnosisGiya sa pagpangita kang problemaGiya sa pagpangita sang problema

Choose what you can observe. Each answer leads to a specific check or guide.
Pilia ang aktuwal nga makita. Ang kada sabat may masunod nga test ukon giya.
Pilia ang aktuwal nga makita. Ang kada sabat may masunod nga test ukon giya.
Fallen line, smoke or injury? Open the safety guide first.Nahulog nga linya, aso ukon samad? Abrihi anay ang giya sa peligro.Nahulog nga linya, aso ukon samad? Abrihi anay ang giya sa peligro.

Quick routeMadali nga pagpiliMadali nga pagpili

Modem light guideMga suga kang modemMga suga sang modem

Read the exact labels after startup. These are common patterns. The model-specific legend and live OLT status take precedence.
Basaha ang eksakto nga label pagkatapos mag-start. Masami ini nga mga pattern. Sundon ang giya kang modelo kag ang aktuwal nga OLT status.
Basaha ang eksakto nga label pagkatapos mag-start. Masami ini nga mga pattern. Sundon ang giya sang modelo kag ang aktuwal nga OLT status.
Typical registered fiber linkHalimbawa kang rehistrado nga linyaHalimbawa sang rehistrado nga linya

Power on · PON steady · LOS off. LAN and WLAN depend on connected devices and radio state.Naka-on ang Power, pirmi ang PON, patay ang LOS. Ang LAN kag WLAN nagadepende sa device kag radio.Naka-on ang Power, steady ang PON, patay ang LOS. Ang LAN kag WLAN nagadepende sa device kag radio.

POWER

Off across the panelPatay ang tanan nga sugaPatay ang tanan nga suga

The terminal may have no power. Check for a local brownout, adapter or UPS issue.
Posible nga wara kuryente ang terminal. Usisaa ang brownout, adapter ukon UPS.
Posible nga wala kuryente ang terminal. Usisaa ang brownout, adapter ukon UPS.
Check the original power supply if safe.
Usisaa ang orihinal nga suplay kon luwas.
Usisaa ang orihinal nga suplay kon luwas.
Open guideAbrihi ang giyaAbrihi ang giya
LOS

Red or flashing after startupPula ukon gapakidlap pagkatapos mag-startPula ukon gapakidlap pagkatapos mag-start

Possible loss of optical signal. Check the model legend, OLT alarms and other ONUs on the port.
Posible nadula ang optical signal. Usisaa ang giya kang modelo, OLT alarms kag iban nga ONU sa port.
Posible nadula ang optical signal. Usisaa ang giya sang modelo, OLT alarms kag iban nga ONU sa port.
Leave fiber connectors in place. Compare the optical path.
Pabay-i ang fiber connectors. Usisaa ang agyan kang signal.
Pabay-i ang fiber connectors. Usisaa ang agyan sang signal.
Open guideAbrihi ang giyaAbrihi ang giya
PON / LINK

Keeps blinking after startupSige ang pakidlap pagkatapos mag-startSige ang pakidlap pagkatapos mag-start

On many models, registration is in progress or incomplete. EPON and combined-light patterns vary by model.
Sa madamo nga modelo, nagapadayon ukon wara natapos ang registration. Lain-lain ang suga sa EPON kag combined indicators.
Sa madamo nga modelo, nagapadayon ukon wala natapos ang registration. Lain-lain ang suga sa EPON kag combined indicators.
Check registration on the correct OLT and PON port.
Usisaa ang registration sa husto nga OLT kag PON port.
Usisaa ang registration sa husto nga OLT kag PON port.
Open guideAbrihi ang giyaAbrihi ang giya
PON + LOS

PON steady, LOS offPirmi ang PON, patay ang LOSSteady ang PON, patay ang LOS

Often a registered fiber link. The WAN session, account, DNS or Wi-Fi may still have a fault.
Masami rehistrado ang fiber link. Posible may problema pa sa WAN, account, DNS ukon Wi-Fi.
Masami rehistrado ang fiber link. Posible may problema pa sa WAN, account, DNS ukon Wi-Fi.
Compare ONU state with the subscriber session.
Itandi ang estado kang ONU sa subscriber session.
Itandi ang estado sang ONU sa subscriber session.
Open guideAbrihi ang giyaAbrihi ang giya
INTERNET

Off with PON steadyPatay ini pero pirmi ang PONPatay ini pero steady ang PON

On some bridged ONUs, a separate router establishes internet access. An off Internet light can be expected.
Sa pila ka bridged ONU, ang separado nga router ang nagakonekta. Mahimo normal nga patay ang Internet nga suga.
Sa pila ka bridged ONU, ang separado nga router ang nagakonekta. Mahimo normal nga patay ang Internet nga suga.
Identify which device runs the WAN session.
Usisaa kon diin nga device ang may WAN session.
Usisaa kon diin nga device ang may WAN session.
Open guideAbrihi ang giyaAbrihi ang giya
LAN

Off while cable is attachedPatay bisan nakakablePatay bisan nakakable

There may be no Ethernet link to the attached device. Blinking on many models indicates traffic.
Posible wara Ethernet link sa nakakonekta nga device. Sa madamo nga modelo, ang pakidlap nagakahulugan nga may traffic.
Posible wala Ethernet link sa nakakonekta nga device. Sa madamo nga modelo, ang pakidlap nagakahulugan nga may traffic.
Check the assigned LAN port, cable and far-end device.
Usisaa ang husto nga LAN port, kable kag device sa pihak.
Usisaa ang husto nga LAN port, kable kag device sa pihak.
Open guideAbrihi ang giyaAbrihi ang giya
WLAN / Wi-Fi

Off and network name is missingPatay kag indi makita ang ngaranPatay kag indi makita ang ngalan

The radio may be disabled, or the Wi-Fi may come from a separate router. Some units have a light-off mode.
Posible patay ang radio ukon halin sa separado nga router ang Wi-Fi. May mga unit nga may light-off mode.
Posible patay ang radio ukon halin sa separado nga router ang Wi-Fi. May mga unit nga may light-off mode.
Check the broadcasting device and scan from a second phone.
Usisaa ang device nga nagahatag Wi-Fi kag tilawi sa isa pa ka telepono.
Usisaa ang device nga nagahatag Wi-Fi kag tilawi sa isa pa ka telepono.
Open guideAbrihi ang giyaAbrihi ang giya

Desk proceduresPamaagi kang supportPamaagi sang support

Use the same intake, evidence and closure steps across shifts.
Gamita ang amo man nga pamaagi sa pagbaton, pagrekord kag pagsira sa kada duty.
Gamita ang pareho nga pamaagi sa pagbaton, pagrekord kag pagsira sa kada duty.
Open the ticket and verify the callerMagbukas kang ticket kag kumpirmaha ang nagtawagMagbukas sang ticket kag kumpirmaha ang nagtawag
  1. Ask for the failed task, start time in Philippine time, barangay/sitio, service type and scope. Read the last ticket before asking someone to repeat a test.
    Pamangkuta ang buluhaton nga palso, oras kang pagsugod sa Pilipinas, barangay/sitio, klase kang serbisyo kag sin-o ang apektado. Basaha ang daan nga ticket antes ipaliwat ang test.
    Pamangkuta ang buluhaton nga palso, oras sang pagsugod sa Pilipinas, barangay/sitio, klase sang serbisyo kag sin-o ang apektado. Basaha ang daan nga ticket antes ipaliwat ang test.
  2. For account details or changes, use your approved identity check, such as a callback to the number already on file. In a public comment, invite the customer to private chat. Record the verification outcome only.
    Para sa detalye ukon pagbag-o kang account, sundon ang gin-uyunan nga verification, pareho kang pagtawag sa numero nga yara na sa rekord. Sa publiko nga komento, agdaha sa pribado nga chat. Resulta lang kang verification ang irekord.
    Para sa detalye ukon pagbag-o sang account, sundon ang ginkasugtan nga verification, pareho sang pagtawag sa numero nga ara na sa rekord. Sa publiko nga komento, agdaha sa pribado nga chat. Resulta lang sang verification ang irekord.
  3. Check the open incident list and maintenance notices. Give one ticket reference. Record whether mobile data, a VPN, a backup link or a second router could change what the customer sees.
    Usisaa ang bukas nga incident kag maintenance notices. Ihatag ang isa ka ticket reference. Isulat kon may mobile data, VPN, backup link ukon ikaduha nga router nga makaapekto sa test.
    Usisaa ang bukas nga incident kag maintenance notices. Ihatag ang isa ka ticket reference. Isulat kon may mobile data, VPN, backup link ukon ikaduha nga router nga makaapekto sa test.
Choose priority and assign an ownerPilia ang prayoridad kag ang responsablePilia ang prayoridad kag ang responsable
  1. Immediate danger or injury → stop tests and alert emergency responders as needed, the duty lead and field supervisor. A fallen wire near traffic or power is a safety incident even if internet still works.
    Kon may gilayon nga peligro ukon samad, untata ang tests kag pahibalua ang responders kon kinahanglan, duty lead kag field supervisor. Ang nahulog nga kable malapit sa dalan ukon kuryente isa ka safety incident bisan may internet pa.
    Kon may gilayon nga peligro ukon samad, untata ang tests kag pahibalua ang responders kon kinahanglan, duty lead kag field supervisor. Ang nahulog nga kable malapit sa dalan ukon kuryente isa ka safety incident bisan may internet pa.
  2. Multiple subscribers on a shared path or a critical business circuit down → notify the duty network engineer promptly. Open a main incident for a confirmed common fault. Check the specific business contract for response and restoration commitments.
    Kon madamo ang apektado sa isa ka agyan ukon naputol ang importante nga business circuit, pahibalua gilayon ang duty engineer. Magbukas kang panguna nga incident kon kumpirmado ang pareho nga problema. Basaha ang kontrata para sa mga ginpasalig nga oras.
    Kon madamo ang apektado sa isa ka agyan ukon naputol ang importante nga business circuit, pahibalua gilayon ang duty engineer. Magbukas sang panguna nga incident kon kumpirmado ang pareho nga problema. Basaha ang kontrata para sa mga ginpasalig nga oras.
  3. Single line down → technical support then repair dispatch for physical faults. Degraded service → isolate and escalate with measurements. Billing, scheduling and Piso WiFi requests go to their service owners. The receiving owner acknowledges the handoff.
    Isa ka linya nga naputol → tech support, dayon repair dispatch kon pisikal ang problema. Kon mahinay, usisaa kag ipasa ang mga sukod. Ang billing, iskedyul kag Piso WiFi ipaagi sa ila responsable. Pakumpirmaha nga nabaton ang ticket.
    Isa ka linya nga naputol → tech support, dayon repair dispatch kon pisikal ang problema. Kon mahinay, usisaa kag ipasa ang mga sukod. Ang billing, iskedyul kag Piso WiFi ipaagi sa ila responsable. Pakumpirmaha nga nabaton ang ticket.
Read the fiber and monitoring recordsBasaha ang rekord kang fiber kag monitoringBasaha ang rekord sang fiber kag monitoring
  1. Match the service order to the correct ONU, OLT, slot and PON port in inventory or SmartOLT. Note GPON versus EPON. Use the correct model guide for Huawei, ZTE or VSOL LED labels.
    Itandi ang service order sa husto nga ONU, OLT, slot kag PON port sa inventory ukon SmartOLT. Isulat kon GPON ukon EPON. Gamiton ang giya kang husto nga Huawei, ZTE ukon VSOL nga modelo para sa mga suga.
    Itandi ang service order sa husto nga ONU, OLT, slot kag PON port sa inventory ukon SmartOLT. Isulat kon GPON ukon EPON. Gamiton ang giya sang husto nga Huawei, ZTE ukon VSOL nga modelo para sa mga suga.
  2. Capture registration, last seen, last-down reason and time. A dying-gasp event suggests loss of ONU power. An LOS alarm suggests optical loss. Compare adjacent ONUs and the customer’s account of the same time.
    Kuhaa ang registration, last seen, last-down reason kag oras. Ang dying gasp nagasugid nga posible nadulaan kuryente ang ONU. Ang LOS nagatudlo sa pagkawala kang optical signal. Itandi sa iban nga ONU kag sa report kang kostumer sa amo nga oras.
    Kuhaa ang registration, last seen, last-down reason kag oras. Ang dying gasp nagasugid nga posible nadulaan kuryente ang ONU. Ang LOS nagatudlo sa pagkawala sang optical signal. Itandi sa iban nga ONU kag sa report sang kostumer sa amo nga oras.
  3. Record RX in dBm with its direction, device and timestamp. For GPON, an ONU 1490 nm downstream reading and OLT-side upstream reading describe different receivers. A reading of −27 dBm is weaker than −19 dBm. Compare with the approved range for that optic and its earlier baseline. An offline or stale reading needs a fresh measurement.
    Isulat ang RX sa dBm, direksiyon, device kag oras. Sa GPON, lain ang receiver kang ONU 1490 nm downstream kag kang OLT upstream. Mas maluya ang −27 dBm sa −19 dBm. Itandi sa gin-uyunan nga range para sa optic kag sa daan nga sukod. Kon offline ukon daan ang sukod, kinahanglan ang bag-o.
    Isulat ang RX sa dBm, direksyon, device kag oras. Sa GPON, lain ang receiver sang ONU 1490 nm downstream kag sang OLT upstream. Mas maluya ang −27 dBm sa −19 dBm. Itandi sa ginkasugtan nga range para sa optic kag sa daan nga sukod. Kon offline ukon daan ang sukod, kinahanglan ang bag-o.
  4. Use LibreNMS or the approved monitor to correlate port status, uplink utilization, error counters and subscriber-session changes over the failure window. A single snapshot can miss intermittent faults.
    Gamiton ang LibreNMS ukon gin-uyunan nga monitor. Itandi ang port status, utilization, errors kag session changes sa oras kang problema. Kinahanglan tan-awon ang history kon gauntat-untat ang serbisyo.
    Gamiton ang LibreNMS ukon ginkasugtan nga monitor. Itandi ang port status, utilization, errors kag session changes sa oras sang problema. Kinahanglan tan-awon ang history kon gauntat-untat ang serbisyo.
Restart safely and preserve evidenceLuwas nga pag-restart kag pagtipig kang ebidensiyaLuwas nga pag-restart kag pagtipig sang ebidensiya
  1. Record uptime, LED pattern, alarms and session state first. Ask permission because a restart interrupts every user and call on that device. For business, managed or backup links, coordinate with the authorized contact.
    Irekord anay ang uptime, mga suga, alarms kag session. Magpangayo kang pagtugot kay maputol ang tawag kag serbisyo kang tanan sa amo nga device. Sa business ukon backup link, makig-angot sa awtorisado nga contact.
    Irekord anay ang uptime, mga suga, alarms kag session. Magpangayo sang pagtugot kay maputol ang tawag kag serbisyo sang tanan sa amo nga device. Sa business ukon backup link, makig-angot sa awtorisado nga contact.
  2. When a restart is warranted and equipment is dry and undamaged, use only the power switch or original power adapter. Turn power off for about 30 seconds, then turn it on. Let the ONU finish registration before starting a separate router. Follow the model guide for startup time.
    Kon kinahanglan ang restart kag mamala kag maayo ang gamit, gamita ang power switch ukon orihinal nga adapter. Patya sing mga 30 segundos, dayon paandara. Hulata ang ONU registration antes paandaron ang separado nga router. Sundon ang startup time kang modelo.
    Kon kinahanglan ang restart kag mamala kag maayo ang gamit, gamita ang power switch ukon orihinal nga adapter. Patya sing mga 30 segundos, dayon paandara. Hulata ang ONU registration antes paandaron ang separado nga router. Sundon ang startup time sang modelo.
  3. One controlled restart is enough to test that hypothesis. Leave the RESET pinhole and fiber connectors untouched. A factory reset can erase provisioning. For smoke, water or a hanging line, use the safety guide immediately.
    Isa ka kontrolado nga restart igo na para sa sini nga test. Indi pagtanduga ang RESET ukon fiber connectors. Mahimo mapanas kang factory reset ang provisioning. Kon may aso, tubig ukon nagalaylay nga linya, sundon gilayon ang giya sa peligro.
    Isa ka kontrolado nga restart igo na para sa sini nga test. Indi pagtanduga ang RESET ukon fiber connectors. Mahimo mapanas sang factory reset ang provisioning. Kon may aso, tubig ukon nagalaylay nga linya, sundon gilayon ang giya sa peligro.
Dispatch, callbacks and shift handoverDispatch, pagtawag liwat kag pag-ilis kang dutyDispatch, pagtawag liwat kag pag-ilis sang duty
  1. Repairs go to repair dispatch. New installation and transfer visits go to the installation coordinator. The dispatcher confirms crew availability, access instructions, a safe landmark and a private callback. Use the current duty roster.
    Ang pagkay-o ipaagi sa repair dispatch. Ang bag-o nga install kag pagbalhin ipaagi sa installation coordinator. Ang dispatcher ang makumpirma kang crew, access, luwas nga landmark kag pribado nga callback. Sundon ang roster sa amo nga adlaw.
    Ang pagkay-o ipaagi sa repair dispatch. Ang bag-o nga install kag pagsaylo ipaagi sa installation coordinator. Ang dispatcher ang makumpirma sang crew, access, luwas nga landmark kag pribado nga callback. Sundon ang roster sa amo nga adlaw.
  2. Include test results, ONU/port reference, photo only if safely obtained, site hazards and whether a shared incident exists. The field supervisor decides site safety, PPE and traffic control. Weather or electrical hazards go to the supervisor for rescheduling or coordination.
    Ilakip ang tests, ONU/port reference, litrato kon luwas nga nakuha, peligro kag main incident kon may ara. Ang field supervisor ang magadesisyon sa kaluwasan, PPE kag traffic control. Ipahibalo sa iya ang peligro sa panahon ukon kuryente para sa koordinasyon ukon bag-o nga iskedyul.
    Ilakip ang tests, ONU/port reference, litrato kon luwas nga nakuha, peligro kag main incident kon may ara. Ang field supervisor ang magadesisyon sa kaluwasan, PPE kag traffic control. Ipahibalo sa iya ang peligro sa panahon ukon kuryente para sa koordinasyon ukon bag-o nga iskedyul.
  3. Tell the customer the confirmed visit window or next update time. At shift change, hand over the ticket, last customer message, evidence, open question, named owner and next contact time. Acknowledge receipt.
    Ihatag ang kumpirmado nga oras kang bisita ukon sunod nga balita. Sa ilis-duty, ipasa ang ticket, ulihi nga mensahe, ebidensiya, kulang nga sabat, responsable kag oras kang sunod nga contact. Kumpirmaha ang pagbaton.
    Ihatag ang kumpirmado nga oras sang bisita ukon sunod nga balita. Sa ilis-duty, ipasa ang ticket, ulihi nga mensahe, ebidensiya, kulang nga sabat, responsable kag oras sang sunod nga contact. Kumpirmaha ang pagbaton.
Verify restoration, close or reopenKumpirmaha ang pagbalik, pagsira ukon pagbukas liwatKumpirmaha ang pagbalik, pagsira ukon pagbukas liwat
  1. Repeat the original failed action on the affected device and connection. For outages, verify monitoring and an affected customer. For an intermittent problem, agree on an observation window and who will follow up.
    Liwata ang ginareklamo nga buluhaton sa apektado nga device kag koneksiyon. Para sa outage, kumpirmaha sa monitoring kag sa apektado nga kostumer. Kon gauntat-untat, magsugot sa tion kang pagmonitor kag kon sin-o ang magasubay.
    Liwata ang ginareklamo nga buluhaton sa apektado nga device kag koneksyon. Para sa outage, kumpirmaha sa monitoring kag sa apektado nga kostumer. Kon gauntat-untat, magkasugot sa tion sang pagmonitor kag kon sin-o ang magasubay.
  2. Record the evidence, action taken, restoration time, customer confirmation and any outstanding work. If the customer is unreachable, mark awaiting confirmation and follow the team’s callback process.
    Isulat ang ebidensiya, nahimo, oras kang pagbalik, kumpirmasyon kang kostumer kag nabilin nga obra. Kon indi makontak ang kostumer, markahi nga nagahulat kumpirmasyon kag sundon ang callback process.
    Isulat ang ebidensiya, nahimo, oras sang pagbalik, kumpirmasyon sang kostumer kag nabilin nga obra. Kon indi makontak ang kostumer, markahi nga nagahulat kumpirmasyon kag sundon ang callback process.
  3. If the issue returns, reopen or link the original case, compare the new time against prior evidence and assign a senior reviewer for repeated failures.
    Kon magbalik ang problema, buksan liwat ukon i-link ang daan nga ticket. Itandi ang bag-o nga oras sa daan nga ebidensiya kag ipa-review sa senior kon nagasulitsulit.
    Kon magbalik ang problema, buksan liwat ukon i-link ang daan nga ticket. Itandi ang bag-o nga oras sa daan nga ebidensiya kag ipa-review sa senior kon nagasulitsulit.
Read-only diagnostic commandsMga command para sa pag-usisaMga command para sa pag-usisa
Replace placeholders, including angle brackets, with approved values. Run tests on the stated device. A router-originated test may follow a different path from subscriber traffic.
Ilisi ang placeholders pati angle brackets kang gin-uyunan nga values. Sa ginsiling nga device mag-test. Mahimo lain ang agyan kang test halin sa router kag kang subscriber traffic.
Ilisi ang placeholders pati angle brackets sang ginkasugtan nga values. Sa ginsiling nga device mag-test. Mahimo lain ang agyan sang test halin sa router kag sang subscriber traffic.
Windows · Command Prompt
ipconfig /all
Read the IP, default gateway and DNS for the active adapter. Record only relevant lines.
Basaha ang IP, gateway kag DNS kang aktibo nga adapter. Ang kinahanglan lang nga linya ang irekord.
Basaha ang IP, gateway kag DNS sang aktibo nga adapter. Ang kinahanglan lang nga linya ang irekord.
Windows · Command Prompt
ping -n 20 <gateway>
ping -n 20 <approved-test-IP>
Use the actual gateway first, then a known responsive target. Record destination, sent/lost counts and timing. A silent target can filter ICMP.
Una ang aktuwal nga gateway, dayon ang target nga kilala nga nagasabat. Isulat ang destinasyon, kadamuon nga napadala/nadula kag oras. Posible ginablock kang target ang ICMP.
Una ang aktuwal nga gateway, dayon ang target nga kilala nga nagasabat. Isulat ang destinasyon, kadamuon nga napadala/nadula kag oras. Posible ginablock sang target ang ICMP.
Windows · Command Prompt
nslookup <affected-hostname>
tracert -d <approved-test-IP>
Compare a working hostname with the failed one. An intermediate asterisk can mean the router did not reply. Compare the final destination and application.
Itandi ang nagaandar nga hostname sa palso. Ang asterisk sa tunga mahimo nga wara nagsabat ang router. Usisaa ang ulihi nga destinasyon kag app.
Itandi ang nagaandar nga hostname sa palso. Ang asterisk sa tunga mahimo nga wala nagsabat ang router. Usisaa ang ulihi nga destinasyon kag app.
MikroTik · RouterOS
/ppp active print where name="SUBSCRIBER_ID"
Use authorized read-only access on the serving concentrator. Replace SUBSCRIBER_ID with the verified identifier. An empty result describes this concentrator at this moment. Check the assigned AC and authentication events.
Gamiton ang awtorisado nga read-only access sa husto nga concentrator. Ilisi ang SUBSCRIBER_ID kang nakumpirma nga identifier. Kon wara resulta, usisaa ang gin-assign nga AC kag authentication events.
Gamiton ang awtorisado nga read-only access sa husto nga concentrator. Ilisi ang SUBSCRIBER_ID sang nakumpirma nga identifier. Kon wala resulta, usisaa ang gin-assign nga AC kag authentication events.
Postpaid billing at a glancePostpaid nga billingPostpaid nga billing
Grace days are the three calendar days after the due date. Example: due November 10 → grace November 11–13 → disconnection November 14 if still unpaid.
Ang tatlo ka adlaw pagkatapos kang due date amo ang grace period. Kon Nobyembre 10 ang due, Nobyembre 11–13 ang grace kag Nobyembre 14 ang disconnection kon wara bayad.
Ang tatlo ka adlaw pagkatapos sang due date amo ang grace period. Kon Nobyembre 10 ang due, Nobyembre 11–13 ang grace kag Nobyembre 14 ang disconnection kon wala bayad.
Successful full payment via Account Status → PAY NOW triggers automatic reconnection. Direct transfers, cash and collector payments require manual posting Monday–Saturday, 8:00 AM–5:00 PM Philippine time. Sundays and announced closures move manual processing to the next open business day.
Awtomatiko ang reconnection kon kumpirmado ang bug-os nga bayad sa Account Status → PAY NOW. Direkta nga transfer, cash kag collector ginapost Lunes–Sabado, 8:00 AM–5:00 PM sa oras kang Pilipinas. Kon Domingo ukon gin-anunsiyo nga sirado, sa sunod nga bukas nga adlaw maproseso.
Awtomatiko ang reconnection kon kumpirmado ang bug-os nga bayad sa Account Status → PAY NOW. Direkta nga transfer, cash kag collector ginapost Lunes–Sabado, 8:00 AM–5:00 PM sa oras sang Pilipinas. Kon Domingo ukon gin-anunsyo nga sirado, sa sunod nga bukas nga adlaw maproseso.
Quote the ₱500 reconnection fee only where the service agreement provides for it. After 60 unpaid or inactive days the slot may be reassigned. Verify the current record and contract before promising reconnection or quoting a charge.
Ihambal lang ang ₱500 nga reconnection fee kon yara sa kontrata. Pagligad kang 60 ka adlaw nga wara bayad ukon inactive, mahimo mahatag sa iban ang slot. Usisaa ang rekord kag kontrata antes magpasalig ukon magsukot.
Ihambal lang ang ₱500 nga reconnection fee kon ara sa kontrata. Pagligad sang 60 ka adlaw nga wala bayad ukon inactive, mahimo mahatag sa iban ang slot. Usisaa ang rekord kag kontrata antes magpasalig ukon magsukot.
Already paid but still offlineNakabayad na pero wara gihapon internetNakabayad na pero wala gihapon internet

Guided client repliesGiya sa pagsabat sa kostumerGiya sa pagsabat sa kostumer

Copy or read the message to the customer. Select the answer or test result below it to get the next reply.
Kopyaha ukon basaha sa kostumer ang mensahe. Pilia sa idalom ang iya sabat ukon resulta kang test para makita ang masunod nga ihambal.
Kopyaha ukon basaha sa kostumer ang mensahe. Pilia sa idalom ang iya sabat ukon resulta sang test para makita ang masunod nga ihambal.
Fallen cable or electrical dangerNahulog nga kable ukon peligro sa kuryenteNahulog nga kable ukon peligro sa kuryente

Example conversation for a fiber outageHalimbawa nga estorya kon naputol ang fiberHalimbawa nga estorya kon naputol ang fiber

Open the conversationSugdi ang estoryaSugdi ang estorya

Good day! This is Deatras technical support. What happens when you try to use your internet, and when did it start?
Maayad nga adlaw! Deatras technical support ini. Ano ang nagakatabo kon gamiton ninyo ang internet, kag san-o ini nagsugod?
Maayong adlaw! Deatras technical support ini. Ano ang nagakatabo kon gamiton ninyo ang internet, kag san-o ini nagsugod?

If the client has no internetKon wara internet ang kostumerKon wala internet ang kostumer

Is it just one phone or computer, or does every device at your location have the same problem? If another device is available, try the same website on your Deatras Wi-Fi.
Isa lang bala ka telepono ukon computer, ukon tanan nga device sa inyo ang may problema? Kon may isa pa ka device, tilawi ang amo nga website sa inyo Deatras Wi-Fi.
Isa lang bala ka telepono ukon computer, ukon tanan nga device sa inyo ang may problema? Kon may isa pa ka device, tilawi ang pareho nga website sa inyo Deatras Wi-Fi.

If all devices are affectedKon tanan nga device ang apektadoKon tanan nga device ang apektado

From a safe spot, can you read the labels on the front of the fiber modem? Tell me which lights are steady, blinking or off. A description is enough.
Halin sa luwas nga lugar, mabasa bala ninyo ang label sa atubang kang fiber modem? Ihambal kon ano nga suga ang pirmi, nagapakidlap ukon patay. Ilaragway lang ang makita ninyo.
Halin sa luwas nga lugar, mabasa bala ninyo ang label sa atubang sang fiber modem? Ihambal kon ano nga suga ang steady, nagapakidlap ukon patay. Ilaragway lang ang makita ninyo.

If the LOS light stays redKon pula gihapon ang LOSKon pula gihapon ang LOS

Please leave the thin fiber cable connected. Is the light labeled LOS still red, and can you see any fallen cable from where you are safe?
Pabay-i nga nakakonekta ang manipis nga fiber. Pula pa bala ang suga nga may label nga LOS? May makita bala kamo nga nahulog nga kable halin sa luwas ninyo nga lugar?
Pabay-i nga nakakonekta ang manipis nga fiber. Pula pa bala ang suga nga may label nga LOS? May makita bala kamo nga nahulog nga kable halin sa luwas ninyo nga lugar?

If the desk confirms an isolated line faultKon nakumpirma nga isa lang ka linya ang nagpalyaKon nakumpirma nga isa lang ka linya ang nagpalya

This needs an on-site check. May our repair dispatcher call your registered number to arrange access? I’ll give you the visit window once dispatch confirms it.
Kinahanglan ini usisaon sa lugar. Mahimo bala matawgan kang repair dispatcher ang inyo rehistrado nga numero para sa bisita? Ihatag ko ang iskedyul kon makumpirma na.
Kinahanglan ini usisaon sa lugar. Mahimo bala matawgan sang repair dispatcher ang inyo rehistrado nga numero para sa bisita? Ihatag ko ang iskedyul kon makumpirma na.

After repairPagkatapos kang pagkay-oPagkatapos sang pagkay-o

Please try the exact task that failed on the same device and connection. Does it work normally now? If the test needs mobile data off, turn it back to your usual setting afterward.
Tilawi liwat ang ginahimo ninyo sang nagpalya sa amo nga device kag koneksiyon. Nagaandar na bala sing normal? Kon ginpatay ang mobile data para sa test, ibalik sa masami ninyo nga setting pagkatapos.
Tilawi liwat ang ginahimo ninyo sang nagpalya sa pareho nga device kag koneksyon. Nagaandar na bala sing normal? Kon ginpatay ang mobile data para sa test, ibalik sa masami ninyo nga setting pagkatapos.

If the customer confirms recoveryKon makumpirma kang kostumer nga maayo naKon makumpirma sang kostumer nga maayo na

Thank you for testing. I’ll record that the original task works again. Your reference is [ticket]. If the problem comes back, reply with that reference and the time it happened.
Salamat sa pagtilaw. Irekord ko nga nagaandar na liwat ang ginreklamo ninyo. Ang inyo reference amo ang [ticket]. Kon magbalik ang problema, isabat ang reference kag ang oras nga natabo.
Salamat sa pagtilaw. Irekord ko nga nagaandar na liwat ang ginreklamo ninyo. Ang inyo reference amo ang [ticket]. Kon magbalik ang problema, isabat ang reference kag ang oras nga natabo.

If the original task still failsKon palso gihapon ang ginareklamoKon palso gihapon ang ginareklamo

Thank you for the details. I’ll pass the results to [team] under [ticket] so you won’t need to repeat them. I’ll update you by [time], Philippine time.
Salamat sa mga detalye. Ipasa ko ang resulta sa [team] sa ticket nga [ticket] para indi na ninyo kinahanglan liwaton ang mga test. Pahibaloon ko kamo sa ukon antes [oras], sa oras kang Pilipinas.
Salamat sa mga detalye. Ipasa ko ang resulta sa [team] sa ticket nga [ticket] para indi na ninyo kinahanglan liwaton ang mga test. Pahibaloon ko kamo sa ukon antes [oras], sa oras sang Pilipinas.
Quick reply templatesMga sabat nga magamit gilayonMga sabat nga magamit gilayon

First contactUna nga pagsabatUna nga pagsabat

English

Good day. This is [name] from Deatras technical support. What were you trying to do when the connection failed? Which barangay are you in, and when did it start?

Kinaray-a

Maayad nga adlaw. Si [ngaran] ini kang Deatras technical support. Ano ang ginahimo ninyo sang nagpalya ang koneksiyon? Sa diin kamo nga barangay, kag san-o ini nagsugod?

Hiligaynon

Maayong adlaw. Si [ngalan] ini sang Deatras technical support. Ano ang ginahimo ninyo sang nagpalya ang koneksyon? Sa diin kamo nga barangay, kag san-o ini nagsugod?

Move a public complaint to private chatSaylo sa pribado nga chatSaylo sa pribado nga chat

English

Thank you for reporting this. Please message our official Page privately so we can verify your account. Keep account details and receipts out of the comments.

Kinaray-a

Salamat sa pagreport. Magmensahe palihog sa pribado sa amon opisyal nga Page para makumpirma ang inyo account. Indi pagbutang ang detalye kang account ukon resibo sa comments.

Hiligaynon

Salamat sa pagreport. Magmensahe palihog sa pribado sa amon opisyal nga Page para makumpirma ang inyo account. Indi pagbutang ang detalye sang account ukon resibo sa comments.

Permission for a restartPagtugot sa pag-restartPagtugot sa pag-restart

English

A restart will briefly interrupt everyone using this router. Is now a good time? I’ll guide you using the power switch. Please leave the RESET button untouched.

Kinaray-a

Kon i-restart ta, madula anay ang koneksiyon kang tanan nga nagagamit. Mahimo bala karon? Ang power switch ang gamiton ta. Indi pagtanduga ang RESET.

Hiligaynon

Kon i-restart ta, madula anay ang koneksyon sang tanan nga nagagamit. Mahimo bala subong? Ang power switch ang gamiton ta. Indi pagtanduga ang RESET.

Confirmed outage, repair time pendingKumpirmado ang outage, ginahulat ang oras kang pagbalikKumpirmado ang outage, ginahulat ang oras sang pagbalik

English

We confirmed a service interruption affecting [area]. Our team is working under [incident]. The restoration time is still being checked. I’ll update you by [time] Philippine time.

Kinaray-a

Nakumpirma namon nga naputol ang serbisyo sa [lugar]. Ang amon team nagaasikaso sini sa [incident]. Ginausisa pa ang oras kang pagbalik. Pahibaloon ko kamo sa ukon antes [oras] sa oras kang Pilipinas.

Hiligaynon

Nakumpirma namon nga naputol ang serbisyo sa [lugar]. Ang amon team nagaasikaso sini sa [incident]. Ginausisa pa ang oras sang pagbalik. Pahibaloon ko kamo sa ukon antes [oras] sa oras sang Pilipinas.

Request a repair visitPangayo kang bisita para sa pagkay-oPangayo sang bisita para sa pagkay-o

English

Your line needs a field inspection. I’ve sent [ticket] to repair dispatch. May we call your registered number to confirm access? I’ll send the visit window once dispatch confirms it.

Kinaray-a

Kinahanglan usisaon sa lugar ang inyo linya. Ginpasa ko ang [ticket] sa repair dispatch. Mahimo bala kami makatwag sa rehistrado ninyo nga numero para makumpirma ang access? Ihatag ko ang oras kon sigurado na ang iskedyul.

Hiligaynon

Kinahanglan usisaon sa lugar ang inyo linya. Ginpasa ko ang [ticket] sa repair dispatch. Mahimo bala kami makatawag sa rehistrado ninyo nga numero para makumpirma ang access? Ihatag ko ang oras kon sigurado na ang iskedyul.

Update after a missed expectationBalita kon nalampuwasan ang ginsugtan nga orasBalita kon nalampuwasan ang ginkasugtan nga oras

English

I know you were expecting an update earlier. The latest confirmed information is [fact]. [team] is handling [next action]. I’ll contact you again by [time] under [ticket].

Kinaray-a

Nahibaluan ko nga naghulat kamo kang mas temprano nga balita. Ang ulihi nga kumpirmado amo ang [detalye]. Ang [team] nagahimo kang [sunod nga aksiyon]. Makig-angot ako liwat sa ukon antes [oras] para sa [ticket].

Hiligaynon

Nahibaluan ko nga naghulat kamo sang mas temprano nga balita. Ang ulihi nga kumpirmado amo ang [detalye]. Ang [team] nagahimo sang [sunod nga aksiyon]. Makig-angot ako liwat sa ukon antes [oras] para sa [ticket].

Confirm recoveryKumpirmaha kon nagbalik ang serbisyoKumpirmaha kon nagbalik ang serbisyo

English

Our checks show the connection is back. With mobile data off, can you repeat the task that failed on your usual device and tell me what happens? Your reference is [ticket].

Kinaray-a

Sa amon pag-usisa, nagbalik na ang koneksiyon. Kon patay ang mobile data, matilawan bala ninyo liwat ang ginahimo sadto sa inyo masami nga device? Ihambal kon ano ang natabo. Ang reference amo ang [ticket].

Hiligaynon

Sa amon pag-usisa, nagbalik na ang koneksyon. Kon patay ang mobile data, matilawan bala ninyo liwat ang ginahimo sang una sa inyo masami nga device? Ihambal kon ano ang natabo. Ang reference amo ang [ticket].

Close with a way to reopenPagsira kag pagreport liwatPagsira kag pagreport liwat

English

Thank you for confirming that [service] is working again. I’ve recorded the result under [ticket]. If it happens again, send that reference and the time you noticed it.

Kinaray-a

Salamat sa pagkumpirma nga nagaandar na liwat ang [serbisyo]. Narekord ko ang resulta sa [ticket]. Kon mautro, ipadala ang reference kag oras nga natalupangdan ninyo.

Hiligaynon

Salamat sa pagkumpirma nga nagaandar na liwat ang [serbisyo]. Narekord ko ang resulta sa [ticket]. Kon maulit, ipadala ang reference kag oras nga natalupangdan ninyo.

Ticket handoffPagpasa kang ticketPagpasa sang ticket

Prepare notes for the official ticket. Use a reference instead of personal details. Drafts stay on this page and clear when you reload or close it.
Ihanda ang notes para sa opisyal nga ticket. Reference ang gamiton sa baylo kang personal nga detalye. Yari lang sa pahina ang draft kag madula kon i-reload ukon isira.
Ihanda ang notes para sa opisyal nga ticket. Reference ang gamiton sa baylo sang personal nga detalye. Ari lang sa pahina ang draft kag madula kon i-reload ukon isira.

Blank handoff checklistLista para sa pagpasaLista para sa pagpasa

  1. Troubleshooting guide
    Giya sa pag-usisa
    Giya sa pag-usisa
  2. Ticket status
    Estado kang ticket
    Estado sang ticket
  3. Ticket reference
    Ticket reference
    Ticket reference
  4. Service and location
    Serbisyo kag lugar
    Serbisyo kag lugar
  5. Started or last worked
    Oras kang pagsugod ukon ulihi nga nag-andar
    Oras sang pagsugod ukon ulihi nga nag-andar
  6. Affected scope and impact
    Apektado kag epekto
    Apektado kag epekto
  7. Observations and test results
    Nakita kag resulta kang test
    Nakita kag resulta sang test
  8. Actions and outcome
    Ginhimo kag resulta
    Ginhimo kag resulta
  9. Receiving owner and next action
    Responsable kag masunod nga aksiyon
    Responsable kag masunod nga aksiyon
  10. Next customer update
    Sunod nga balita sa kostumer
    Sunod nga balita sa kostumer
  11. Recovery or follow-up
    Pagbalik ukon follow-up
    Pagbalik ukon follow-up

Glossary & sourcesMga termino kag ginhalinanMga termino kag ginhalinan

Look up a network term, an official contact or the technical guidance behind a procedure.
Pangitaa ang termino, opisyal nga contact ukon ginhalinan kang pamaagi.
Pangitaa ang termino, opisyal nga contact ukon ginhalinan sang pamaagi.

Deatras contactsMga contact kang DeatrasMga contact sang Deatras

Support linesMga numero kang supportMga numero sang support

0962-124-7218
0962-289-2944

Official channelsOpisyal nga mga channelOpisyal nga mga channel

Subscriber portal
Deatras Facebook Page

Network glossaryMga termino sa networkMga termino sa network

ONU / ONT
The fiber terminal at the premises. Some units also provide Wi-Fi.
Terminal kang fiber sa lugar kang kostumer. May mga unit nga nagahatag man Wi-Fi.
Terminal sang fiber sa lugar sang kostumer. May mga unit nga nagahatag man Wi-Fi.
OLT / PON
The OLT serves multiple optical access ports. One PON port can serve several ONUs through splitters.
Ang OLT may mga port para sa fiber. Ang isa ka PON port makaserbisyo sa madamo nga ONU paagi sa splitter.
Ang OLT may mga port para sa fiber. Ang isa ka PON port makaserbisyo sa madamo nga ONU paagi sa splitter.
NAP / drop
The neighborhood distribution box and the individual cable from it to the customer.
Ang distribution box sa lugar kag ang kable halin sa box pakadto sa kostumer.
Ang distribution box sa lugar kag ang kable halin sa box pakadto sa kostumer.
LOS / RX / dBm
Loss of signal, received optical power and the unit used to report power.
Pagkawala kang signal, nabaton nga optical power kag ang yunit kang sukod sini.
Pagkawala sang signal, nabaton nga optical power kag ang yunit sang sukod sini.
LAN / WAN / SSID
The local network, the upstream connection and the Wi-Fi network name.
Ang lokal nga network, koneksiyon paguwa kag ngaran kang Wi-Fi.
Ang lokal nga network, koneksyon paguwa kag ngalan sang Wi-Fi.
PPPoE / AC / RADIUS
A subscriber session protocol, its access concentrator and the service used for authentication and accounting.
Protocol kang subscriber session, ang access concentrator sini kag ang serbisyo para sa authentication kag accounting.
Protocol sang subscriber session, ang access concentrator sini kag ang serbisyo para sa authentication kag accounting.
DHCP / DNS
DHCP supplies network settings. DNS resolves a service name to an address.
Ang DHCP nagahatag kang network settings. Ang DNS nagapangita kang address para sa ngaran kang serbisyo.
Ang DHCP nagahatag sang network settings. Ang DNS nagapangita sang address para sa ngalan sang serbisyo.
Latency / jitter / loss
Travel time, variation in delay and packets that fail to reach the destination.
Oras kang pag-abot, pagbag-o-bago kang delay kag mga packet nga wara makaabot.
Oras sang pag-abot, pagbag-o-bago sang delay kag mga packet nga wala makaabot.
CGNAT / public IP
CGNAT lets subscribers share public IPv4 addresses. A public-IP service uses its assigned addressing and routing design.
Sa CGNAT, nagaambitan ang subscribers kang public IPv4. Ang serbisyo nga may public IP nagasunod sa gin-assign nga address kag ruta.
Sa CGNAT, nagaambitan ang subscribers sang public IPv4. Ang serbisyo nga may public IP nagasunod sa gin-assign nga address kag ruta.
DIA / SLA
Dedicated internet access and its service-level agreement. Check the signed circuit terms.
Dedicated internet access kag kasugtanan sa lebel kang serbisyo. Usisaa ang napirmahan nga kontrata.
Dedicated internet access kag kasugtanan sa lebel sang serbisyo. Usisaa ang napirmahan nga kontrata.

Technical referencesMga ginhalinan kang teknikal nga giyaMga ginhalinan sang teknikal nga giya

External pages need an internet connection. For company policy use the current Deatras payment notice, service order and signed agreement.
Kinahanglan ang internet para sa mga link. Para sa polisiya, gamita ang pinakabag-o nga Deatras payment notice, service order kag napirmahan nga kontrata.
Kinahanglan ang internet para sa mga link. Para sa polisiya, gamita ang pinakabag-o nga Deatras payment notice, service order kag napirmahan nga kontrata.